健康管理投资公司驻院客服管理制度模版.docx

驻院客服管理制度 第一章 驻院客服管理制度 第一条、驻院客服仪表管理 1、驻院客服上班一律着规定工作服，服装整洁无皱褶，不得穿休闲鞋和旅游鞋。以盘发或短发为好； 2、一律要淡妆上岗，不留长指甲及涂夸张色彩的指（趾）甲油； 3、外表稳重端庄，谈吐大方有礼、举止高雅优美，不要大声喧哗，对客户热情主动，用标准问候语或礼节性问候。 4、驻院客服归属客服中心统一领导，在没有就医等服务时，必须回公司报道，并从事坐席人员的工作，负责客户资料的整理等。 第二条、客服人员工作保密制度 1、不利用工作之便，泄露公司机密及用户信息，情节严重者给予解聘处理，如触犯法律的，移交司法部门依法处理； 2、不准将客户资料（姓名、联系方式等）进行互相买卖，不准描述及泄漏客户的隐私，不准将客户的病情泄漏给他人。 第三条、客服人员值班制度 驻院客服采取行政人员工作制，为应对紧急事件的发生，需安排非上班时间或周末值班，具体规定如下： 1、周一到周五的工作时间为正常工作时间，原则上与行政人员相同。但具体上班时间按照客户预约情况而定。 2、周六日及国家规定的节假日安排，主要取决于客户的需求，一般情况下，驻院客服与坐席采用轮流值班或移动手机值班制度。（详见工作及任务安排） 3、周六日及国家规定的节假日医院服务超过4小时者，超出时间可到客服主管处申报加班。另外，发生紧急预约就诊或客户就医者，按实际时间计入加班。 4、如果没有外出服务的任务时，驻院客服按照正常工作时间到客服中心报到，如果发现驻院客服在工作期间私自离开岗位做与工作无关的事情，一经发现按旷工处理。 第二章 驻院客服医院服务制度 第一条、驻院客服医院服务制度 1、服务前准备：提前一天（不能超过16：00点）接受座席人员的服务下单，记录就诊人的相关信息并保存； 2、信息通知：驻院客服在第一时间内与客户电话或短信确认客户预约的相关信息； 3、服务安排：驻院客服按照预约要求，提前完成取号工作并为客户安排就诊前的一切准备事宜，同时电话再次通知确认； 4、接待客户：当客户到达医院后，客服人员需在医院大厅外迎接客户，请客户出示会员卡核对信息，陪同客户到指定科室就诊； 5、全程导诊：在就诊过程中，客服人员需全程陪同客户就诊（检查、划价、取药等）.直到客户就诊完毕； 6、服务完毕，请客户填写《客户服务记录表》 。（流程见流程图8） 流程图8：驻院客服服务流程 接收座席下单，记录客户信息 接收座席下单，记录客户信息 驻院客服 第一时间与客户沟通再次确认信息 提前取号后，再次与客户确认 就诊完毕，请客户签客户服务单 接待客户，请客户出示相关证件 核对客户信息 陪同就诊；协助客户与医生沟通 客服中心酌情回访 第三章 驻院客服安排住院（手术）制度 第一条、驻院客服安排住院（手术）制度 1、住院（手术）安排需要提前3-7天预约，特殊医院、科室及专家需要提前5-10天预约； 2、驻院客服接到住院（手术）预约后，详细记录客服信息，第一时间联系医院，确定好医院、科室、专家、时间、床位等住院安排； 3、对于不同医院、不同科室、不同专家涉及不同的协调费用，需提前与客户及上级主管沟通确认，如属于公司支付范围的协调费用，按财务规定手续办理，如果不属于公司支付范围的协调费用由客服主管出面与客户协商妥善处理； 4、如果客户没有指定医院、科室以及医生，驻院客服按照自己的协调能力为其安排，此时可能不需要协调费用或少许礼品费用，可汇报主管酌情处理； 5、驻院客服去医院具体协调细节问题，住院时间、床位、管床医生等，确认并通知客户住院具体事宜。 6、最后记录备案并将资料移交客服部及呼叫中心，便于及时跟踪回访。（流程见流程图9） 流程图9：驻院客服安排住院（手术）流程 联系相关医院及专家 联系相关医院及专家 落实驻院（手术）安排 请示相关部门领导 协商办理协调费用 通知客户住院（手术） 报客服中心备案并记录跟踪 接收座席下单，记录客户信息 驻院客服 第一时间与客户沟通再次确认信息 第四章 预约专家会诊服务制度预约专家会诊服务制度 1. 客服中心坐席核对客户会员号，记录客户服务需求，并通知驻院客服； 2、 驻院客服前去相关医院与客户主治医生及科主任沟通，提出健康会诊申请要求； 3、 必要时与医务科沟通，落实会诊专家安排情况或与预约专家直接沟通 4、 驻院客服通知客服中心或直接通知客户本人预约结果，办理相关专家会诊费用（公司支付或客户支付）； 5、 客户预约医院专家会诊服务时间 客户提前3-7个工作日致电健康客户服务热线，办理预约院外专家会诊服务，副主任医师、主任医师提前7个工作日预约；知名专家提前15个工作日（特殊情况预约时间适当延长）预约。 6、 通知客户会诊预约成功，索取会诊需要的资料，如病历、检查单、片子等，在约定时间内准时到达医院请专家会诊；或者请专