销售企业客户满意度管理.docxVIP

销售企业客户满意度管理 以客户为中心来解决实际工作中遇到的问题 ;企业还要建立适合 客户满意度管理实施的组织结构， 形成客户满意的快速反应机制， 让 企业的所有经营活动都能达到客户满意， 则企业将会在激烈的市场竞 争中无往而不胜。 一、销售企业客户满意度的作用 1．客户满意能提高客户忠诚度 客户满意与客户忠诚之间不是一种简单的线性关系。 据美国学者 托马斯·琼斯和W ·厄尔·撒西尔的研究结果表明，客户满意与忠诚之间 的关系受行业竞争状况的影响。 在高度竞争的行业中， 客户忠诚的可 能性随着其满意程度的提高而增大， 完全满意的客户远比满意的客户 忠诚。在客户完全满意的位置， 即满意程度评分为 5 上，只要客户满 意程度稍稍下降一点，客户忠诚的可能性就会急剧下降。这就表明， 客户忠诚度与满意度的关系十分密切。 只有客户完全满意， 他们的忠 诚度才会比较强烈。 2．客户满意能提高重复购买概率 客户满意能增加客户重复购买的次数。 据美国学者爱德森和萨立 文的研究表明， 客户满意指数每增加 1 个百分点，客户重复购买的概 率将提高 0.0058 （量度区间为 [0 ，1] ），如果一家公司的客户满意指 数从 67 增加到 70 ，其客户重复购买的概率将从 0.75 上升到 0.7674 。 3．客户满意能降低企业的成本 客户满意可降低企业未来的交易成本。 据统计，吸引一个新客户 的成本是维