面对不断的顾客流失,该怎么办.docxVIP

标题：面对不断的顾客流失，该怎么办 买方市场条件下， 顾客成为现代企业最重要的稀缺性资源， 顾客决定着企业的命运与前 途。因此， 谁能占有更多的顾客资源，谁就拥有更多的市场份额， 谁就能在激烈的市场竞争 中立于不败之地。正如管理学大师彼得·德鲁克所言：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要 回过头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。” 顾客流失诊断 顾客流失分类 顾客流失可以是与企业发生一次交易互动关系的新顾客的流失和与企业长期发生交易 互动关系的老顾客的流失；可以是中间顾客（代理商、经销商、批发商和零售商）流失，也 可以是最终顾客流失。 不论是哪一类顾客， 由于种种原因， 随时随地都存在着离开企业的可 能性。 通常而言， 老顾客的流失率小于新顾客的流失率； 中间顾客的流失率小于最终顾客的 流失率；老年人的流失率小于青年人的流失率；男性的流失率小于女性的流失率。 顾客流失识别 对于企业而言，如何识别顾客流失呢？一般可借助下列指标： 1 ）顾客指标。主要包括 顾客流失率、 顾客保持率和顾客推荐率等。 顾客流失率是顾客流失的定量表述， 是判断顾客 流失的主要指标，用公式表示为：顾客流失率 = 顾客流失数／消费人数× 100 ％，它直接反 映了企业经营与管理的现状。 顾客保持率是顾客保持的定量表述， 也是判断顾客流失的重要 指标，用公式表述为：顾客保持率 = 顾客保持数／消费人数×