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客户服务服务人员培训课程 一、快 家庭大 二、成功的客服 人 所必 的素 心 素 形象素 沟通水平 ?? 三、客 意是企 生死攸关的大事 案例分析 如何判断客 是否 意 客 意的概念 客 不 意的 果 客 意的几种状 一个 意的客 会怎 做 四、充分了解客 的需求 五种 型的需求 出来的需求 足后令人高 的需求 真正的需求 秘密需求 没 出来的需求 四种需要 被关心 被 听 服 人 化 迅速反 五、客 的瞬 感受 有关概念 如何在与外界沟通 程中 立公司形象 六、同理心 站在客 的角度和位置上，客 的理解客 的内心感受即内心世界，且把 种理解 达 客 。 辨 ：抓住客 的内心世界 反 ：将此辨 反 客 非 同：不一定代表 同客 的 点（与“同情心”的区 ） 先 理心情，再 理事情。立 要 定， 度要 情。 ?? 七、客 服 的技巧 客 服 的六个 奠定基 达成共 断 回 求解决方案完善措施 怎 理不同情 色彩的客 与温和型 客打交道 怎 提供服 与怒气型 客打交道 怎 提供服 人 交往技巧 表达服 意愿体 客情 承担解决 的 任 事技巧 了解情况提出建 提供信息 理解 征求 客建 达成共 技巧 答 准确 留言 方持机等候 束通 付麻 来 角色表演、分析与 根据学 工作中的不同