以客户为中心的客户服务体系.pptVIP

案例 分享 2007 年 01 月 入选 2007 《福布斯》中文版中国潜力 100 榜 2006 年 12 月 获 2006 年中国客户关怀标杆企业（旅游类） 2006 年 03 月 获“ 2005 年中国旅游服务领航者”奖杯 2003 年 12 月在 美国纳斯达克 成功上市 截止 2009 年 8 月 26 日，携程网在美国纳斯达克交易市值总额约为 经营理念 ： 服务理念 便捷 ：不让客户做重复的事 周全 ：为客户做一切可能做到的事 可靠： 不让客户担一点心 亲切 ：让客户听到我们的微笑 专业 ：让客户感觉我们个个是专家 真诚 ：全心全意地为客户着想） 31 亿美元 。 客户 ：以客户为中心 团队 ：紧密无缝的合作机制 敬业 ：一丝不苟的敬业精神 诚信 ：真实诚信的合作理念 伙伴 ：伙伴式的 多赢 合作体系 案例 分享 亲身体验 ： 没有整合服务平台让客户很苦恼…… 目 录 为什么要重视客服体系的建设 什么是高质量的寿险客户服务 建立以客户为中心的客服统一平台 如何实现高水准的寿险客户服务 八 个 从 方面强势推动——牢固树立服务意识 ? 自 上 而 下 强势推动 ? 以客户需求为导向 ? 所有管理者共同承担客户服务职责 ? 重视对员工的服务 ? 建立完整客户服务培训体系，全员培训 ? 严格执行客户服务标准 ? 使客户服务理念和行为规范成为公司文化 的一部分，融入员工的血液，成为公司的基因 ? 建立常规的沟通机制和渠道 组织架构——是否成立 独立 的客服部 ？ 调查发现： 客服工作不好的公司中，都设有客户服务 部，而客服工作好的公司中不是都有客户服务部。 启示： ？ 关 键在于合理、清晰地划分各个职能部门的客户服务职责、 权限和工作内容，并建立有效的协调机制； 客服部门 来协调各个部门，共同完成客户服务工作； 客服部门的 职能定位 要从后援管理逐渐向市场营销转变； 通过 客户关系管理 ，找出对公司有价值的客户，分析他 们的需求，进行二次开发。 保证高质量客服的 三大 要素——技术支持 明确的 服务规范和标准 多触点、多渠道 的服务体系 以客户为中心的 数据库 —美国寿险协会调研结果 建立 统一明确的 客服标准 案例： 日本酒吧 WAITER 服务规范 托盘怎么拿 酒杯怎么放 通道谁先走 标准用语 客户上座之前，餐具已摆放好 统一的客户服务标准（源自外部或内部） 定期或不定期的修订 达成 状况检验机制和方法 客户满意度调查 神秘客户 自动监测系统 呼叫中心 建立 多触点、多渠道、一站式 的服务体系 多触点、多渠道、一站式 服务是衡量公司 一站式服务 服务能力的关键 信息处理系统和业务处理系统达成高度一致 根据不同接触点和渠道自身的特点，设置不同工作内容 分清接触点与各职能部门之间的职责范围和处理权限 示例 -- 客服内容按接触点和接触渠道的划分 接触点 和渠道 销售人员 产品宣传 上门签单 递送保单 附加值服务 递送健康资料 生日问候 住院关怀 理赔服务 缴费提醒 ... 柜面客服人员 一站式受理 保单变更、维护 保费收取 理赔报案 理赔款支付 各类投诉 业务咨询 … . 电话 公司介绍 险种咨询 业务咨询 在线变更 投诉处理 保单查询 客户回访 理赔报案 自助服务 业务员认证 电话直销 网站 公司介绍 产品介绍 网上投保 保单查询 在线咨询 保全变更 理赔报案 保险知识 利率查询 VIP 客户通道 … . 短信 电邮 生日祝福 关爱提醒 承保通知 缴费提醒 给付通知 服务互动 … . 信函 续缴通知 分红收益 权益报告书 缴费凭证 产品推介 理赔通知及清单 回访信函 … . 服 务 内 容 以 客户 为中心的数据库 以 保单 为中心的数据库 以 客户 为中心的数据库