连锁门店运营管理 顾客投诉管理 顾客投诉管理.ppt

连锁门店运营管理 山东商业职业技术学院 5.2顾客投诉管理 01 02 03 顾客投诉类型 顾客投诉处理流程 顾客投诉的方法与技巧 目 录 ONTENTS Part 02 顾客投诉处理 顾客投诉的类型 处理投诉的方法和技巧 顾客投诉的处理流程 一、顾客投诉的原因 对连锁企业门店而言，顾客投诉的类型主要有以下几类： 1.对商品的投诉 2.对服务的投诉 3.对安全和环境的投诉 安全和环境的投诉 一、顾客投诉的原因 顾客投诉原因 （1）营业员的服务方式欠妥。 （2）营业员的服务态度欠佳。 （3）营业员自身的不良行为。 (4)服务作业不当 (5)对服务相关规定的投诉。 （1）质量不良 （2）价格不合理 （3）标示不符 （4）商品缺货 （1）卖场安全管理不当，造成意外伤害而投诉 （2）卖场环境设施不当造成顾客投诉 安全和环境的投诉 二、顾客投诉的处理流程 （1）正确的服务理念 （2）有章可循 （3）及时处理 （4）分清责任 （5）留档分析 1.处理投诉的原则 二、顾客投诉的处理流程 2.投诉处理的程序 二、顾客投诉的处理流程 三、顾客投诉处理的方法与技巧 （1）电话投诉的处理方法 ① 有效倾听 ② 掌握情况 ③ 存档。 (2)书信投诉的处理方法 ①转送店长 ②告知顾客 (3)当面投拆的处理方法 不同途径处理的方法 方法技巧 顾客投诉处理的方法与技巧 方法技巧 常见的投诉处理技巧 （1）商品投诉处理技巧 （2）服务投诉处理技巧 （3）索赔处理技巧 （4）特殊顾客投诉处理技巧 THANK YOU FOR YOUR ATTENTION! * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *