连锁门店运营管理 顾客满意度调查 5.3.1顾客满意度调查.ppt

* * * * 服务质量管理 山东商业职业技术学院 5.3.1顾客满意度调查 顾客满意度调查的概念 专业满意度调查机构认为:测量顾客满意度的过程就是顾客满意度调查。它可以找出那些与顾客满意或不满意直接有关的关键因素(用统计指标来反映，有时称之为绩效指标)，根据顾客对这些因素的看法而测量出统计数据，进而得到综合的顾客满意度指标。它也是近年来市场营销调研行业中发展最快、应用最广泛的调查技术。 顾客满意度调查的调查目标 1、 确定导致顾客满意的关键绩效因素; 2、 评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标; 3、 判断轻重缓急，采取正确行动; 4、 控制全过程; 5、产品升级以及产品的更新换代。 2.调查目标 01 02 03 04 05 顾客满意度调查的作用 （1）能具体体现以顾客为中心这个理念 （2）确定企业顾客满意策略 （3）节约企业成本，提高经济效益 THANK YOU FOR YOUR ATTENTION! * * * *