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酒店管理知识 100 问 酒店管理知识 100 问一： 1、男员工站立时，怎么办 ? 2、女员工站立时，怎么办 ? 答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹 ; 两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲 ; 双脚并拢或呈丁字步。 3、站立与客人交谈时，怎么办 ? 答：目光停留在客人鼻眼三角区 ; 与客人相距于 60 到 100 厘米之 间; 跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感; 跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。 答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。 5、行走时，怎么办 ? 答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低 头看地 ; 男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上 ; 略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人 觉得富有韵味和弹性。 6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办 ? 答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转 ;30 度鞠躬或点头礼，问候客人。 7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办 ? 答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。 8、送走客人时，怎么办  ? 答：走在客人前侧或后侧，距离 60 到 100 公分左右，向前方伸 手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。 之礼节规范篇 9、称呼客人时，怎么办 ? 答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太 ; 对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐 ; 不知道客人的姓氏时，可称“这位先生 / 这位小姐” ; 称呼第三者不可用“他 / 她”，而要称“那位先生 / 那位小姐” ; 只有少数社会名流才能称“夫人” ; 已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生 / 林太太”。 10、为客人作介绍时，怎么办 ? 答：把年轻的介绍给年老的 ; 把职位低的介绍给职位高的 ; 把男士介绍给女士 ; 把未婚的介绍给已婚的 ; 把个人介绍给团体。 11、被介绍时怎么办 ? 答：若是坐着，应立即站起来 ; 被介绍双方互相点头致意 ; 双方握手，同时寒暄几名。 12、跟客人握手时，怎么办 ? 答：时间要短，一般 3 至 5 秒，简单地说一些欢迎语或客套话 ; 必须面带微笑，注视对方并问候对方 ; 手用力适度，不可过轻或过重 ; 上、下级之间，上级先伸手 ; 年长、年轻之间，看老者先伸手 ; 先生、小姐之间，小姐先伸手 ; 冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可 戴帽与客人握手 ; 不可双手交叉和两个人同时握手。 13、跟客人行鞠躬礼时怎么办 ? 答：立正站稳，上体前倾 30 度，双手垂在膝上 ; 等受礼者回礼后，恢复立正姿势。 14、跟客人行举手礼时，怎么办 ? 答：把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动，礼貌向客人微笑问候。 15、为客人助臂时，怎么办 ? 答：下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂 ; 助臂一般只是轻扶肘部，身微微侧向客人。 16、递送帐单给客人时，怎么办 ? 答：上身前倾，将帐单文字正对着客人 ; 若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。 17、接受或递送名片时，怎么办 ? 答：用双手接受或呈送名片，念出名片上对方的头衔和姓名 ; 将对方的名片妥善收存，不可随意丢放 ; 若无名片回送，要向对方表示歉意。 18、跟客人一起乘电梯时怎么办 ? 答：梯门开时，用手压住电梯感应电眼或梯门开关，不使梯门关 闭; 另一只手示意请客人先进入电梯 ; 进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去楼层 ; 若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不 起”或“再见” ; 出梯时应注意让客人先行，并按住梯门开关，不使梯门关闭。 19、给客人送鲜花时，怎么办 ? 20、跟客人一起乘座小轿车时，怎么办 ? 答：后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三，司机旁边座位最小 ; 下车时，第四位 自前座位先下车，然后为座客人开车门。 21、接听电话时怎么办 ? 答：动作要迅速，不让电话铃响超过三声 ; 问候对方“您好”，表明自己的身份 ( 所在部门或岗位 ) 。 22、如果对方要找的人不在，怎么办 ? 答：委婉的告知客人：“他现在不在，我能帮您的忙吗 ?”或告诉客人要找的人在何处及电话号码，主动帮客人转发 ; 留下客人的号码，待要找的人回来时及时回话 ; 为客人留言。 23、终止电话时，怎么办 ? 答：应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的 吗?”等对方先挂断之后再放下听筒 ; 轻拿轻放，不可“砰”的一声 猛然挂断。 24、挂发电话时，怎么办 ? 答：组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边 ; 问候对方： “您好”，