呼叫中心主管能力全面提升.docxVIP

文档来源为 :从网络收集整理 .word 版本可编辑 .欢迎下载支持 . Professional Training Proposal 呼叫中心主管能力全面提升 专业培训方案 文档来源 :从网 收集整理 .word 版本可 . 迎下 支持 . 《与成功有约》 呼叫中心主管能力全面提升 作为一名呼叫中心基层管理者 , 您是否经常遇到如下情况： 情景一 ：你的一名 工遇到了 向你咨 ，你二 没 ，就接 解决了此 ， 后此 工又遇到了 似的 ，又来 你，你无奈的又接 了 ?? 情景二 ： 促 凝聚力，特 了郊游，但小 却只有几个人参加，其他人 以各种理由不参加?? 情景三 ：你正在 行 听 控， 接二 三的有 工 来 ， 划要做的十个 听只 做了三个，今晚又要加班 听了?? 情景四 ：自己所 的小 已 接 几周 排在最后了， 你也做了很多的努力， 但仍不 能取得很好的效果。你陷入了痛苦之中?? 如何克服困境，成为一名真正优秀的主管？如何从自身的优秀，升华为整个团队的卓越？ 【培 目 】 了解呼叫中心基 管理者定位、 及 具 的能力 成 掌握教 式 工指 方式及技巧 掌握如何通 有效激励促 工 效持 提升 掌握委派任 的步 和方法，确保 目目 的出色完成【适合 象】 呼叫中心运 管理的高 主管人 呼叫中心 指 的高 主管 有意全面掌握主管技能的骨干 工 【 程特色】 理 和 的 合，此 程更家 重 操，通 案例研 、角色演 、情景模 等多种形式 行 帮助学 真正掌握每一个技巧，提升每一种能力，使你成 一名出色的主管【 程 限】 2 天 【 程内容】 与成功有约 -- 呼叫中心主管能力全面提升 模块  子模块  时长 引言  1. 引言  1.5 清晰的 自我认知 教练式 员工指导 有效的 现场管理  文档来源为 :从网络收集整理 .word 版本可编辑 .欢迎下载支持 . 破冰游戏—如何完成任务 1.1 主管在呼叫中心的定位 1.2 主管的主要职责 1.3 主管的行为原则 案例分析—格利与继刚的故事 1.4 出色主管的标准及所应具备的能力 2. 清晰的自我认知 2.5 2.1 对主管岗位要有正确的认知 2.2 态度和意识 2.2.1 激情是成为出色主管的关键因素 2.2.2 主管管理意识转变中可能存在的误区 2.2.3 要想使事情改变先要改变心态 -- 六种心态调整 2.2.4 主管的基本资格 2.3 有效管理你的时间 2.3.1 你的时间哪里去了？ 2.3.2 如何有效管理你的时间 2.3.3 时间管理常见陷阱及应对 3. 教练式员工指导 5.0 3.1 员工指导为什么？ 3.2 员工指导是什么？ 3.2.1 良好的沟通 游戏—画图 3.2.2 有效的激励 3.2.3 实际的帮助 3.3 主管在指导中将扮演什么角色？ 3.3.1 困惑的观察家 3.3.2 专家、医生、教练 案例分析—如何指导员工 3.4 员工绩效的冰山全貌 3.5 有效指导的五要素 游戏—暗码 3.6. 员工指导的多种形式 3.6.1 电话监听反馈、开好班前 / 班后会、做好绩效面谈 角色演练—班后会 3.7 处理员工异议 3.8 员工指导的常见误区 角色演练—你将怎么样指导此员工 4、有效的现场管理 1.5 4.1 现场管理者扮演什么样的角色？ 4.2 现场管理者的三个核心能力 4.3 现场管理都管什么？ 小组研讨：现场管理的工作内容包含什么？ 4.3.1 现场业绩管理 文档来源为 :从网络收集整理 .word 版本可编辑 .欢迎下载支持 . 4.3.2 现场状态管理 4.3.3 现场环境管理 4.3.4 现场规范管理 4.3.5 现场危机管理 4.3.6 现场情绪管理 5、高效的任务推进 3.5 5.1 主管任务推进的四步骤 5.2 接活 -- 将任务转化为目标 5.2.1 任务和目标的不同 小组研讨：任务和目标 5.2.2 确定正确的工作目标的关键步骤 5.3 派活 -- 将工作交付给员工 5.3.1 派活的三要素 5.3.2 派活的障碍分析 5.3.3 派活三步曲 小组研讨：交付工作前的准备 5.3.4 交付工作的策略 案例分析：与员工商定工作完成时间 5.4 辅导 -- 将工作交付给员工 高效的 5.4.1 辅导面谈的难点分析及应对（针对员工） 任务推进 5.4.2 辅导面谈的障碍分析及应对（针对主管） 5.4.3 辅导面谈三步曲 辅导前的五大准备 辅导员工的流程 辅导面谈后的五大跟进 5.4.4 辅导员工的实战战术 录像分析：主管与员工绩效面谈存在的问题 针对三类人员的绩效面谈小技巧 5.5 激励 -- 帮助更好的达成目标 5.5.1 为什么员工得不到激励 -- 动力与激励