紧急突发事件处理办法.doc

文件编号：QMS-03-16 紧急突发事件处理办法 PAGE 1 PAGE 1 - - 紧急突发事件处理办法 第一条 为更好地处理好各类紧急、突发、危机事件，降低紧急突发和危机事件的负面影响，制定本办法。 第二条 本公司的紧急突发事件主要包括以下五类 （一）A类事件：政府有关部门到公司或项目现场，下达项目整改通知书。 （二）B类事件：新闻媒体对公司或项目进行了负面报道。 （三）C类事件：客户集体投诉、上访。 （四）D类事件：发生重、特大质量、安全事故。 （五）E类事件：司法部门来访。 第三条 A类事件的处理原则 工程副总经理是事件处理的主要责任人，项目总监负责事件处理的组织实施。工程副总经理要了解具体情况，进行记录，做出合理的解释和具体的安排，部署对应措施，并及时进行跟踪，力争在最短时间内通过政府有关部门的整改验收，力争减免处罚额度，特别是要防止事件扩大、扩散。 第四条 B类事件的处理办法 总经理是B类事件处理的主要负责人，综合办公室负责B类事件的具体沟通、联络。 （一）当发生新闻媒体对公司或项目进行了负面报道后，总经理应在第一时间召集有关人员研究对策。 （二）无论报道是否属实，公司应在形成统一意见后，总经理应亲自或委托专人迅速到报道的媒体单位做出说明。 （三）当报道与事实不符时，总经理应亲自或委托专人向新闻单位的分管领导解释事实真相，要求媒体予以消除影响，并给予宣传配合。公司应充分利用报道机会，澄清事实真相，同时表明公司积极配合新闻媒体进行调查、澄清的原则。 （四）当报道与事实基本相符时，总经理应亲自或委托专人向新闻单位的分管领导和政府有关部门讲明事情原因，表示希望得到谅解和彻底改正，希望媒体就改正过程和结果做跟踪报道，以表明公司知错就改、认真负责的态度。 （五）除了采取以上措施外，公司应真正在公司内部进行彻底整改，并追究责任部门负责人、直接责任人、分管领导的责任。 第五条 C类事件的处理办法 党群部主管领导是C类事件处理的主要负责人，营销部、商业、物业负责C类事件的具体沟通、联络。 （一）客户集体投诉、上访或退房将不可避免时，营销副总经理应亲自或委托专人代表公司对客户做出解释或让步以降低影响，防止扩散。同时，及时向公司汇报情况。 （二）公司应迅速组织相关部门和人员，制定应对措施，并在最短时间开始实施。 （三）涉及法律纠纷的事件应当及时联系公司聘请的律师介入。 （四）事件结束后，公司要认真总结，对有关人员做出处罚、辞退等处理。 第六条 D类事件的处理办法 工程副总经理是D类事件处理的主要责任人，项目总监负责事件处理的组织实施，其它部门给予必要的配合。涉及影响重大的危机事件，总经理应亲自处理。 （一）当发生重、特大质量或安全事故后，直接责任人应第一时间报告上级领导，同时采取应对措施，严禁隐瞒不报。 （二）工程副总经理根据事件大小和性质，迅速采取应对措施，消除影响，严肃纪律，将事故损失降低到最低程度。 （三）综合办公室要做好接受新闻单位采访的有关准备工作。 （四）公司有关部门、主管领导有针对性地准备书面材料，配合有关部门的调查。 （五）公司以最快速度进行整改，以取得新闻单位、政府主管部门部门的谅解，将社会影响降到最低。 （六）经公司总经理办公会研究后，对有关责任人进行处罚、辞退或追究法律责任。 第七条 E类事件的处理办法 综合办公室负责E类事件的第一时间处理；视发生事件的具体内容，相关部门负责E类事件的具体处理。涉及公司全局的E类事件，由总经理统一安排处理。 发生E类事件时，综合办公室首先要礼貌接待有关部门来访人员，迅速弄清来访原因，根据来访目的，立即通知公司有关领导、有关部门。公司有关领导和有关部门应积极配合司法部门的调查，根据来访目的实施相应的工作。 第八条 危机事件处理完毕后，公司一定要认真总结，找出工作中存在的问题，防止类似事件再次发生。对于确实因人员失职、人为失误造成的危机事件，一定要追究责任，进行必要的处罚，以期起到警示作用。 第九条 本办法由综合办公室负责解释，自发布之日起施行。 编制部门 编制人 审核 批准 综合办公室 宋慧 巫恒亮 史京亚