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质量管理与过程控制 1 质量管理与过程控制 1.什么是质量？ 2.追求质量的意义 3.质量管理的概念 4.质量管理的发展阶段 5.质量管理的原则 6.质量管理的四个等级 7.生产过程控制 一、什么是质量？  客体的一组固有特性满足要求的程度。  客体是可感知或可想象到的任何事物。如产品、 服务、过程、人员、组织、体系、资源等。可 以是物质的（打印机、投影仪）、非物质的 （项目计划、客户满意度）或想象的（企业未 来的状态）。  质量是需要被评价的，必须有评价标准 。 二、为什么要追求质量？  企业生存与发展的基础；破产倒闭  顾客权益的重要保障；经济及其它损失  维护企业形象、参与市场竞争的重要要素；不被 认可、无力竞争  提高市场份额、降低成本、提高效益的保障；成 本高、效益低、赔钱  参与市场竞争的通行证；无资质  社会经济发展的重要战略因素。不和谐、价值低 三、质量管理的概念 在质量方面指挥和控制组织的协调活动。 过程包括： 制定质量方针和质量目标  质量策划  质量控制  质量保证  质量改进 3.1、质量方针与目标  质量方针：指由组织的最高管理者正式发布的该组 织总的质量宗旨和质量方向。 质量方针的基本要求应包括：组织目标和顾客的期 望和要求。是组织质量行为的准则。  质量目标：是组织在质量方面所追求的目的。是组 织质量方针的具体体现，目标既要先进，又要可行， 便于实施和检查。 3.2、质量策划  质量策划：是质量管理的一部分，致力于制定质 量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质 量目标。 质量目标依据组织的质量方针制定。并且通常在组 织的相关职能和层次分别规定质量目标。 3.3、质量控制  质量控制：是质量管理的一部分，致力于满足质量 要求。  质量控制不仅适用于生产领域，还适用于产品的设 计、采购、服务、市场营销、人力资源配置，涉及 组织几乎所有的活动。  质量控制是一个设定标准，测量结果，判定是否达 到预期要求，并对质量问题采取措施进行补救并防 止再发生的过程。  质量控制是一个确保产品满足要求的过程。它是对 影响产品质量的 “4M1E”的控制。 3.4、质量保证  质量保证：是质量管理的一部分，致力于提供质量 要求会得到满足的信任。  质量保证不是买到不合格产品以后的 “三保” ；  组织规定的质量要求，包括产品的、过程的和体系 的要求，必须完全反映顾客的需求，才能给顾客以 足够的信任；  信任证实的方法可包括：供方的合格声明、顾客亲 自审核、第三方进行审核、提供质量体系认证证书；  质量保证是由一方向另一方提供信任。质量保证分 为内部和外部两种。 3.5、质量改进  质量改进：是质量管理的一部分，致力于增强满 足质量要求的能力。  作为质量管理的一部分，质量改进的目的在于增 强组织满足质量要求的能力，由于要求可以是任 何方面的，因此，质量改进的对象也可能会涉及 组织的质量管理体系、过程和产品。  改进的方法：20/80原则、合理化建议、PDCA 四、质量管理的发展阶段 1、质量检验阶段  20世纪初，人们对质量管理的理解还只限于质量 的检验 ，方式是严格把关，进行百分之百的检验；  泰勒的 “科学管理运动”进行分工，产生了专职 检验部门 ；  这种事后检验把关，无法在生产过程中起到预防、 控制的作用。且百分之百的检验，增加检验费用。 四、质量管理的发展阶段 2、统计质量控制阶段  实现数理统计方法与质量管理有机结合 ；  休哈特将数理统计的原理运用到质量管理中来，并发明了 “ 控制图”。  “控制图”的出现，是质量管理从单纯事后检验进入检验加 预防阶段的标志 ；  统计质量管理也存在着缺陷，它过分强调质量控制的统计方 法，使人们误认为质量管理就是统计方法，是统计专家的事 。 四、质量管理的发展阶段 3、全面质量管理阶段 