物业管理公司客户投诉管理制度汇编.docxVIP

物业管理公司客户投诉管理制度: （一） 制度容 对处理客户投诉的工作行为的管理 （二） 适用围 适用于项目公司对投诉的处理 .确保客户的投诉能及时、准 确、合理地得到解决。其容包括 ： 社区 客户服务中心负责对客户投诉的记录和协调处理工 作。 被投诉的部门按照社区 客户服务中心对投诉处理的安排 具体解决有关问题。客户主管负责对投诉处理的效果进行检 查。 （三） 管理标准 受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访； 有处理记录，有客户对投诉处理意见的反馈。 （四） 、投诉等级划分 1、初级投诉：客服中心正常受理的属质保期围投诉以及 由于服务人员服务质量、服务效率、服务态度等问题引起的 客户第一次投诉； 2、 中级投诉：客服中心受理的同一客户、同一问题（属 合法、正当要求）造成两次以上（含两次）的初级客户投诉; 3、 高级投诉：客服中心受理的同一客户、同一问题造成 三次以上（含三次）的初级客户投诉；以及项目公司以上领 导转交的各类客户投诉信息（初级投诉信息除外的书信、 传真等） 4、 特级投诉：因无法满足客户物理要求，可能激化矛盾 的群诉事件、可能向各级主管行政部门投诉、可能在社会各 传播媒体曝光及可能引起法律诉讼的客户投诉。 （五）、投诉处理工作流程： 1 ）、社区客户服务中心接到业主投诉后，应首先向业 主表示歉意； 2）、问询并耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借 口推卸责任。即使错误在业主本身，亦不可当面指出，顾客 态度即使很坏，亦不可顶撞顾客；对业主的恶意投诉，做到 坚持原则并耐心解释，并记下投诉容 3 ）、对于业主的设诉，能当场做出解释应当场给业主 解决，若不能马上处理的应记下投诉人的、事件的经过、投 诉对象以及投诉人的联系方法，以便及时告诉结果。 4）、应感业主指出的不是之处，对业主提出的建议表 示感，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审 批。 5 ）、对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件 经过、证明人以及证物、投诉人及联系、签字。及时派有关 人员检查，确保事实的准确性，再依照事件的大小提请有关 部门给予处理。 6）、如需相关部门办理或相关部门协助办理，客服部 应填写投诉处理单转发至相关责任部门，并督促其在规定时 间做出处理方案。 7 ）、客服部联系业主将处理方案向业主做出说明，若 业主同意处理方案，则督促责任部门按规定时间处理完毕； 若业主不同意处理方案，则客服部重新确定处理方案，若处 理意见为最终意见，业主仍不同意，必要时升级为特级投诉， 启动投诉预警机制 8 ）、投诉处理完毕24小时致电或走访业主， 询问其对 处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感其对我们工 作所做出的帮助。 9）、在《业主投诉记录表》上做好登记，并由具体解 决部门的负责人签字认可，存档。 （六）、投诉处理流程图 — 信息主动收集客户信息回访、反馈内部：在项目现场获取 信息主动收集 客户信息回访、反馈 内部：在项目现场获取 外部：媒体（网络、N.P、MP） 同行企业、社会调查、培训 等获取 客户服务热线：| 邮箱、传真、信函、来访等 内部：相关部门反馈 外部：媒体、行业主管部门（消协、 仲裁委、法院等）等反馈 客户服务专员 解决完毕反馈客户服务中心 解决完毕反馈客户服务中心 ! i 1 1 信息处理单 L J_ 一般信息 升级、特殊信息 重大信息 要求反馈时间：48小时 要求反馈时间：24小时 要求反馈时间：12小时 相关责任部门 4 问题分析、确定处理意见及实施计划（组织关联部门） 回复客户处理意见及实施计划 反馈客户服务中心处理意见、实施计划及客户意见 业主不同意 业主不同意 启动《客户投诉预警管理机制》 | 客户服务专员实施客户回访验证 B （七） 投诉规避 签订详细的管理合约，明确管理公司和客户或使用人的权 力义务，防止以后不必要的麻烦。 对物业的设施安排合理的日常维护、 检修，使事故减少到 最低点。 经常开展反馈调查便民服务， 了解信息，及时发现问题解 决问题。 对客户或客户入伙时应及时交予管理公约书、客户手册、 装修手册，并予以解释，降低投诉率。 （八） .规用语： 1、 您好！请问我们能为您做些什么 ？ 2、 非常感您对我们提出宝贵的建议 /意见。 3、 我们会及时把处理结果通知您 4、您是否对处理结果感到满意 5、您是否还有什么要求 6、有什么可以帮忙 工作表格： 投诉处理单(ZNWY-KF-005 ) 业主投诉处理记录表(ZNWY-KF-004 ) 客户投诉月报(ZNWY-KF-044 ) 重大事件报告表(ZNWY-KF-046 ) 重大事件总结表(ZNWY-KF-045 )