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第七章 _ 顾客在服务传递中的角色 表：不同服务中的顾客参与水平 低：服务传递时要求顾客 在场 产品是标准化的 服务提供时不考虑顾客的 购买 付款可能是唯一要求的顾 客投入 最终消费者举例 航空旅行 汽车旅馆 快餐店 企业顾客举例 统一的清洁服务 虫草控制 创造性的广告代理活动 工资代发 管理咨询 计算机网络安装 理发 年度体检 全方位服务的餐厅 婚姻咨询 个人培训 减肥计划 中：完成服务需要顾客投入 顾客投入使标准产品定制化 提供服务，要求顾客购买 顾客投入（信息、材料）是 必需的，但是服务公司提供 服务 高：顾客共同生产服务产品 积极得见顾客参与指导定制 化服务 离开顾客的购买和积极参与 不能完成服务 顾客投入是必需的，并由顾 客来共同创造结果 7.2 顾客的角色 ? 顾客作为生产资源 顾客作为质量和满意的贡献者 顾客作为竞争者：在许多服务场景中，顾客能够选择 是部分还是完全自己生产服务 ? ? 思考 服务提供商怎样才能增加顾客的 有效参与？ 增加顾客参与的战略 1 、定义顾客工作 ? 明确参与水平 ? 设别具体角色 ? 理解产量和质量的细节 2 、招收、教育、奖励员工 ? 识别招收适当员工 ? 教育顾客理解其角色 ? 提供参与原因 ? 奖励顾客表现 3 、管理顾客组合 ? 评价各部分的协调性 ? 隔离非相关的部分 ? 提高各部分相关性 农行处理投诉失控的做法 一、可控的客户