房地产企业顾客满意度测量监控程序.doc

PAGE 顾客满意度测量监控程序 编号： 版号：A/0 生效日期：2003年7月1日 ****房地产开发有限公司 SHENYANG VANKE REAL ESTATE DEVELOPMENT CO., LTD. 编号： 版号： A/0 顾客满意度测量监控程序 编制 ** 日期 2003-1-20 审核 ** 日期 2003-5-15 批准 日期 修订记录 日 期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准人  1. 目的 制定程序调查和了解顾客对房地产开发、销售及售后服务过程中发展商的工作质量、工程实体质量以及客户服务满意度，并根据测量结果提出纠正与预防措施并持续适当监控和改进，以保持或提高顾客满意度。 2. 适用范围 适用于公司所有顾客满意度的测量、监控及改进工作。 3.术语和定义 顾客满意度，是指顾客对其要求已被满足的程度的感受，通过对购买公司的房产或所提供服务的满意度调查，以衡量公司房产或所提供服务的质量。 4、职责 项目客户服务中心 负责对顾客满意度做调查，对调查结果进行分析，提出改进建议，督促改进。 客户事务部 负责审核《顾客满意度调查方案》、《顾客满意度调查问卷》、《顾客满意度调查分析报告》，并会同项目客户服务中心和公司相关部门发出《纠正/预防措施报告》 相关部门 负责根据顾客的满意度制定纠正预防措施，并持续改进。 公司领导 批准顾客满意度调查方案。 5 工作程序 5.1 顾客满意度调查的组织和准备 5.1.1顾客满意度调查启动时间：新项目每一期业主入住时进行调查。 5.1.2 客户服务中心在入住前1个月开始准备《顾客满意度调查方案》,设计《顾客满意度调查问卷》。 5.1.3 调查由项目客户服务中心实施 5.1.4 调查方式：发放调查问卷调查。 5.1.5 调查内容包括但不限于： 规划设计 工程质量 物业管理 销售管理 客户服务 5.1.6 顾客满意程度划分： 非常满意 95-100分 满 意 80-94分 一 般 70-79分 不 满 意 60-69分以下 很不满意 59分以下 5.1.7客户服务中心设计制作《顾客满意度调查问卷》，经客户事务部、项目经理审批后执行。 5.1.8 调查前制定《满意度调查方案》应确定中以下内容： 入住客户数量及名单（要求办理入住客户调查率达100%） 调查方式 调查时间 调查小组成员,调查小组负责人,各项工作责任人 公司相关部门配合工作及人员 调查计划 预计完成时间 统计、分析调查结果，形成报告的时间 5.2调查实施 5.2.1项目客服中心按调查方案进行调查，客户事务部负责监督和跟踪综调查结果，问卷要求回收率达100%，若问卷填写无效卷超过调查顾客数的10%时，客服中心应采取补救措施（主动与此类客户沟通，完善其问卷填写内容），否则该次结果视为无效。 5.2.2 项目客服中心回收调查问卷后，对调查结果进行整理、汇总分析汇总，形成《客户满意度调查分析报告》，上报客户事务部，由客户事务部将结果发送公司相关部门。 5.3 改正和改进 5.3.1项目客服中心负责组织根据《客户满意度调查分析报告》确定需要进行纠 正/预防处理的项目，向责任部门发出《纠正/预防措施报告》，要求其加以 改善或改进。具体操作参见《纠正和预防措施控制程序》 5.3.2相关部门对需要持续改进的项目应按照《持续改进程序》组织改进。 5.3.3客户事务部和项目客服中心共同对纠正或改进措施的实施进行验证，以确保其有效性。 6 支持性文件 6.1 《纠正和预防措施控制程序》 6.2 《持续改进程序》 7 相关记录 《客户满意度调查方案》 《顾客满意度调查问卷》 《客户满意度调查分析报告》 《纠正/预防措施报告》