前厅礼宾服务和总台服务复习测试题.docxVIP

《前厅服务与管理》复习测试题 姓名： 学号： 班级： 一、 填空题（每小题2分，共20分） 1、 前厅部（ ）服务的主要内容包括：接机服务、客人 迎送、行李迎送、行李寄存、用车安排等。 2、 国际“金钥匙”组织成立于（ ）年。在中国最早出现 在广州的（ ）。 3、 “金钥匙”尽管不是无所不能，但一定要做到（ ）， 这就是“金钥匙”的服务哲学。 4、（ ）又称“门迎”、“门卫”，是站在酒店入口处负责迎 送客人的前厅部员工。 5?酒店的行李服务是由前厅部的（ ）提供的。 6、（ ）的服务范围包括：为客人提供打字、复印、 翻译、电子邮件及传真的收发、票务处理等。 7、（ ）是客人与饭店间建立正式的合法关系 的最根本环节。 8前厅问讯处的服务项目包括（ ）、（ ）、（ ）、（ ）。 9、客用安全保险向设备的数量常按饭店客房数的（ ）来配备。 10、（ ）负责处理客人账务，负责核算和整理各业务 部门消费账单，提供外币兑换，编制各种会计报表等业务。 二、判断（如判断正确，请打“”；如判断错误，请打“ X”每小题 2分，共18分） （）1、国际“金钥匙”组织成立于1965年。 （）2、 “金钥匙”在中国最早出现在北京的建国饭店 。 （）3、迎送客人服务包括驻机场代表服务，门厅迎送客人服务。 （）4、搬运行李时，普通物品和贵重物品都由行李员负责搬运。 （ ）5、入住登记表所填的项目需满足国家法律所规定的登记项 目，饭店本身运行与管理所需的登记项目。 （）6、留言服务包括访客留言和住客留言。 （ ）7、客人将保险箱钥匙遗失，又要取所存物品时，可以将保 险箱的锁做破坏性钻开。 （ ）8、办理退房结账手续一般要求在两三分钟内完成，留下良 好的最后印象。 （）9、为了方便客人从事商务活动，商务中心应具有安静、舒 适、幽雅、干净的环境。 三、单选（每小题3分，共30分） （ ）1. “金钥匙”在中国最早出现在广州的 . A白天鹅宾馆 B花园大酒店 C新世界大酒店 D富丽华 ( )2.白天鹅宾馆委托代办负责人于1993年率先加入国际金钥 匙组织，成为中国 国际金钥匙组织成员。 A第二位 B第三位 C第一位 D 第十位 ( )3、 站在酒店入口处负责迎送客人的前厅部员工。 A前台接待员 B迎宾员 C行李员 D门童 ( )4、负责代办客人的火车票、飞机票等交通票务以及旅游和 体育娱乐票务。 A接待员 B商务中心文员 C门童 D票务员 ( )5、驻国际机场代表应有较高的 。 A外语水平 B应变能力 C人际交往能力 D协调能力 ( )6、行李寄存超过多少个小时属于长期寄存？ A 12小时 B 24小时 C 10小时 D 8小时 ( )7、办理入住登记的目的，不包括？ A建立正式的合法关系 B获得客人资料 C推销饭店服务设施 D满足客人对客房和房价要求 ( )对于查找不到收件人的信函，在几个周后，退邮局处理。 A 1周 B 2周 C 3周 D 4周 ( )9、客人在某段时间内逾时离店，需要加收一半的房费？ A下午3点以前 B下午3点到5点内 C下午6点以后 D中午12点以后 ( )10、客人通常采用的付款方式不包括？ D转账A现金 B预付款 C D转账 4、问答题(每小题6分，共18分) 1、入住登记程序有几个步骤？ 2、客人带走客房内的物品，怎么处理? 3、换房的原因及处理? 5、论述题（共14分） 接待员带客人来到客房发现房间没有打扫清理时，怎么办?