厅面迎宾员岗位说明.docx

厅面礼宾员 员工岗位说明书 部 门：运营部 班 组：厅面 岗位名称：厅面礼宾员 隶属于：厅面领班 班次：正常班 工作时间：9: 20—14： 00/16: 20—21: 30 工作职责： 负责迎送客人及客人预订； 负责相关区域卫生； 完成上级交办的其它任务。 工作内容： 餐前准备； 迎送客人； 接受并安排预订； 班后收档。 工作程序与标准 执行岗位：厅面迎宾员 督导岗位：厅面领班 工作项目名称：餐前准备 工作程 序 标准 核查媒 介 注意事项  1?清 (1) 礼宾员清洁指定区域卫生 洁 所要达到的标准： 指 a.礼宾台无积灰、无污迹； 定 b.大门玻璃无污迹，无指印； 区 C.休息区茶具洁净，无水迹残渣。 域 卫 生 2?做 检查迎宾台，准备好预定餐位记录 好 本、点菜单号记录本、客人等候牌、 餐 一支笔、《宾客就餐记录表》。 前 应 备 3.掌 (1) 查阅《预订记录本》，熟记 (1)彳 握 预订客人的姓名、公司名称、 前餐后 宾 桌次或单间名称、预计抵达时 检查表 客 间、特殊要求等； 信 (2) 班前检查完成后，填写《餐 息 前餐后检查表》。 4.站 位 (1) 开餐前10分钟站位迎宾。 (1) 如客 人预计提 前到达， 工作项目名称：迎送客人 工作程 序 标准 核查媒 介 注意事项 (1) 客到时鞠躬15度，面带微 (1) 注意 笑，眼光平视客人，礼貌问候 一客一问 客人，包括“欢迎光临”、“您 候,如有 好,XX先生/小姐”等； 团队客 (2) 询问客人是否已事先预订 人，则应 座位； 有节奏地 1.迎 (3) 如果客人有预订，询问客人 每2—3秒 客 称谓或公司名称，将客人引领 钟鞠躬问 至已预订的座位或包房； 候一次； (4) 如果客人无预订，应主动确 (2) 对常 认客人就餐的人数，并确认客 客应尽量 人喜欢就坐的餐桌位置。 称呼姓 氏，给客 人宾至如 归的感 觉； (3) 询问 客人时语 气应委 婉，不能 让客人有 被质问的 感觉。 2.引 领 客 人 引领时应走在客人左前方 1.5米处； 引领过程中不时回头招呼 客人，并用右手做“请”的姿 势； 遇到有上下楼梯或台阶处 应提醒客人注意； 随身携带的酒水牌应贴紧 身体，不能随意晃动； 引领过程中要热情回答客 人问讯； 适时向客人介绍酒店营业 项目，推荐餐厅特色菜品； 在引领的过程中应留意客  人提供给我们的信息，如：客 人的姓氏、职务、公司名称等， 以便为客人建立客史档案并为 客人提供个性化服务。 (1) 把客人引领至餐桌旁并征 迎宾员应站 3.请 求客人对餐位的意见，如客人 于门口一侧， 客 对餐位不满意，则立即根据餐 上身前倾15 人 厅就餐情况为客调整，直至客 度，微笑招 就 人满意为止； 呼:先生/小 座 (2) 协助服务员为客人拉椅让 姐里面请。 座、挂衣盖巾。 (1) 将刚刚获悉的客人信息，如 (1) 交接 就餐人数、称谓、喜好、习惯 时声音不 4.交 接 等告知厅面服务员，以便其为 客提供个性化服务。 能过高， 不能用手 指指点客 情 人，不能 用不雅词 汇指代客 人。 5.餐 (1) 为客人引领完毕后，回到迎 (1) 3 (1) 不能 中 宾台站位； 客就餐 随意空 站 (2) 将了解到的客人信息详细 记录表 岗，如有  位 记录在《宾客就餐记录表》中， （2） f 必要离 包括客人就餐人数、抵达时间、 订记录 开，则必 公司名称、称谓以及来自哪些 本 须要安排 省市或地区等； 替岗人 (3) 随时答复客人询问； 员； (4) 餐厅满座时，耐心向客人解 (2) 安排 释，请客人在休息区休息； 候坐客人 (5) 在《预订记录本》上进行候 就餐时， 位登记； 必须坚持 先到先安 排的原 则，不可 打乱顺 序。 (1) 客人离开时，热情礼貌送 (1) 不要 6.送 客，鞠躬15度，眼光平视客人， 忽略任何 客 使用礼貌用语，包括“谢谢光 一位客 临”、“欢迎您下次光临”等。 人。 工作项目名称：接受并安排预订 工作程 序 标准 核查媒 介 注意事项  1.接 (1) 预订电话铃响三声内必须 听 接起电话； 预 (2) 用标准中文报岗位名称，并 订 向客人问候； 电 (3) 接听电话时必须面带微笑， 话 让客人感到我们的微笑，“您 好，某店，很高兴为您服务” (1)在《预订记录本》上详细记 (1) f (1) 对不 录下客人定餐的人数、用餐标 订记录 同国家、 准及抵达时间； 本 民族、宗 (2)询问客人特殊要求； (2) 2 教的客人 (3)询问并记录定餐人的姓名、 史档案 应注明客 2.接 公司名成及联系电话； 人的喜 受 (4)与客人取得联系并建立《客 好、习惯 宾 史档案》； 与禁忌。 客 (5)根据当餐的接待情况，合理 (2) 询问