家用及类似用途电器维修服务从业人员行为标准规范.docVIP

家用及类似用途电器维修服务从业人员行为规范 1 范围 本标准适适用于在中国境内从事家用及类似用途电器维修服务各级组织中维修服务从业人员。 2 规范性引用文件 下列文件中条款经过本标准引用而成为本标准条款。通常注日期引用文件，其随即全部 修改单（不包含勘误内容）或修订版均不适适用于本标准，然而，激励依据本标准达成协议各方研究是否可使用这些文件最新版本。通常不注日期引用文件，其最新版本适适用于本标准。 GB/T 3187—94 可靠性、维修性术语 GB/T 15624.1— 服务标准化工作指南 第1部分：总则 GB/T 17242—1998 投诉处理指南 国家发展和改革委员会发改价检[] 2379 号 相关印发《家用电器维修服务明码标价要求》通知（发改价检〔〕2379号） 3 术语和定义 下列术语和定义适适用于本标准。 3.1 家用及类似用途电器 household similar electrical appliances 关键指用于家庭使用及类似用途电子电器装置。 3.2 维修 maintenance 为保持或恢复产品处于能实施要求功效状态而进行全部技术和管理，包含监督活动，维修可能包含对产品修改。[GB/T 3187—94，定义5.1] 3.3 服务 service 为满足用户需要，由供方和用户之间接触活动和供方内部活动所产生结果。[GB/T 15624.1—，定义3.1] 3.4 从业人员 staff 本标准中从业人员指从事家用及类似用途电器服务各级组织中从事维修服务各岗位工作人员。 3.5 行为规范 standardization of behaviour 对人有意识外在活动明文要求标准。 4 基础要求 4.1 岗位素质 4.1.1 遵纪遵法。应自觉遵守国家法律、法规和行业、企业相关要求。 4.1.2 爱岗敬业。热爱本职，全心全意做好服务工作，维护企业形象和用户正当权益。 4.1.3 服务意识。主动关注用户，和用户沟通，依据用户言行举止立即了解用户需求，并尽最大可能满足。 4.1.4 个人修养。诚信服务，公平交易，尊重用户，宽容待人，勇于负担责任。 4.1.5 心理素质。含有乐观心态，控制自我情绪，保持心理平衡。 4.1.6 专业素质。含有较全方面行业知识及经验，较强形体语言表示能力，对用户心理活动含有一定洞察力。 4.2 接收培训 应依据各工作岗位对职业技能要求，在政府或行业协会认可专业培训机构中，定时接收服务礼仪、专业知识、服务沟通技巧等对应培训，每十二个月培训不少于国家要求时间。 4.3 基础服务礼仪 4.3.1 拨打电话礼仪。做好拨打电话前准备工作，包含明确用户电话号码、谈话提要、期望结果、用户提出异议时应答策略。依据规范程序和用户交流：自我介绍、确定用户身份、进入专题简练明了、暗示结束通话、致谢、再见、用户挂电话后再挂电话。 4.3.2 接听电话礼仪。调整情绪、三声接听、主动问候、了解需求、认真统计、尽可能处理问题、暗示结束通话、致谢、再见、用户挂电话后再挂电话。 4.3.3 短信服务礼仪。问候、自我介绍、陈说专题简练明了、致谢。 4.3.4 服务语言。利用规范服务用语。包含称呼语、问候语、致谢语、咨询语、请托语、应答语、赞赏语、致歉语、推托语。不能使用服务忌语。 4.3.5 看礼仪。正面注视、避免斜视、传输尊重。 4.3.6 听礼仪。听清事实、听出关联、主动回应。打断用户说话，应先经用户同意。 4.3.7 站姿礼仪。抬头、挺胸、直腰、收腹、目视前方、舒展、精神焕发。 4.3.8 递物接物礼仪。五指并拢、双臂自然加紧、上身向前鞠躬示意、双手递物接物。 4.3.9 鞠躬礼仪。微笑看用户、双腿并拢、双手放在身侧、以腰为轴向前俯身、视线由对方脸上落至自己脚前1.5米处。 4.3.10 说礼仪。语言亲切，声调自然、清楚、柔和，音量适中，答话快速、明确，措辞简练、专业、文雅。 4.4 着装 着企业统一工作服上岗，服装整齐、规范、适体。 4.5 仪容 4.5.1头发。常常清洗，要求整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型，不蓄发，做到前不覆额、侧不及耳、后不及领。 4.5.2面部。保持整齐，无汗渍和油污等不洁之物。不留胡须。口腔清洁。 4.5.3手部。指甲洁净、整齐，不留长指甲。不佩带修饰物品。 4.5.4腿脚。保持卫生。严禁赤脚或穿拖鞋上岗。 4.6 持证上岗 佩戴上岗证，方便用户正面可视。 4.7 其它 4.7.1 工具箱。保持整齐，箱内物品摆放有序。 4.7.2 价目表、安装单、收据或发票。洁净、平整。 4.7.3 签字。字迹清楚、工整，不得用铅笔签字。 5 关键岗位具体要求