客户管理政策—客户行为分析.docxVIP

政策与程序 POLICIES PROCEDURES 属下酒店: SUBJECT 标题： 客户管理政策(一) 客户行为分析 S/N 序号：SG-SM-PP-SEO27 VERSION版本号： SUMITION 呈送： DISTRIBUTION 抄送： PAGE (S)页数：3页 ISSUED BY签发人： APPROVED BY 批准人： Department Head General Manager EFFECTIVE DATE 生效日期： REVISED 修订日期：-12-20 POLICY PURPOSE政策目的: 客户是一个庞杂而多层次的群体，实行客户管理是非常必要的，通过客户管理，销售人员能建立起与 客户的良好合作关系，获得并留住客户。 SCOPE监督范畴: 营销总监、销售部经理 ADMINISTRATIVE RESPONSIBILITY 负责执行岗位: 销售髙级主任、销售主任、销售代表 SG-SWPP-SEO27 POLICY DETAIL 政策描述: 谁是酒店的“上帝” 1、 服务与心理战 研究客户行为是洒店有针对性地进行市场营销的基础，也是酒店营销战略和策略制立的出发 点。作为服务性质的行业，不同于一般制造业为抢占市场而进行的商品数量战、质量战和价格战。 洒店业更注重的是揣摩顾客的心理，从多方而满足顾客的服务需求，进行“心理战”。服务竞争就是 秘而不宣的心理“战争”。 2、 旅游动机种种 ?日本学者田中喜一将旅游动机归纳为：1）心理动机；2）身体动机；3）精神动机；4） 经济动机。 ?美国罗伯特?麦金托什在《旅游的原理、体制和哲学》中将旅游动机分为：1）身体健 康动机：2）文化动机；3）交际动机：4）地位和声望动机。 ?根据我国一些旅游学者调查，常见的旅游动机有：求实动机、求新动机、求知动机、休 闲度假动机、求美动机、探亲访友动机。 3、 旅游消费的特点 旅游消费指人们岀行在外旅行过程中所进行的消费活动。主要包括旅游过程中的食、宿、行、 游、购、娱的消费。 ? 一个过程中的多样消费性：即一次旅游消费过程中包括多种消费。 ?多样化消费的不同层次性：即一个旅游过程中的多样消费具有不同的层次。 ?多样化消费的可分离性：即同一旅游消费过程中的多样消费可在不同地点实现。 ?消费满足感的难以测左性：旅游消费应属服务性产品消费，英使用价值和顾客的满足感 难以通过商品质量的量化指标来测泄。 ?旅游消费伴随着双重服务：指功能服务和心理服务。 ?旅游消费追求的是人生幸福三要素：即亲切感、自豪感、新鲜感。 4、 酒店的常客类别 ?根据旅游目标不同，为：商务（公务）旅游者、会议旅游者、观光旅游者。 ?根据旅游者的享受程度，为：享受型旅游客户、实惠型旅游客户和经济型旅游客户。 ?根据旅游客户的性别，为：男性客户、女性客户。 ?根据旅游客户的群体状况，为：个人旅游客户、团体旅游客户、家庭旅游客户。 二、客户对酒店的基本要求 1、淸洁舒适方便安全 SG-SM-PP-SEO27 ?淸洁：淸洁、卫生是现代文明的标志。它不仅对人类具有生理上的意义，关系到人的身 体健康，更具有精神、审美的意义。是酒店客户十分关切和重视的基本需求。 ?舒适：舒适，并不是高档，而是满足客户休息和心理上消费的需要，酒店应注意隔音设 施的采用、装饰材料颜色的协调以及服务工作的轻声化。 ?方便：客户选择洒店时考虑的一个重要因素即时方便。客户在酒店内生活方便，心理上 就会产生舒适和愉快的感觉，消除种种不安和烦躁情绪。酒店应不断预测客户的需求变 化，为客户提供更多的便利服务。 ?安全：保障客户的安全是洒店一项非常重要的任务，也是客户对洒店的最基本要求之一。 客户的安全要求体现在人的人身、财产安全不受损失，还体现在健康的安全上。 2、最佳酒店的十条标准 ?—流的服务员，一流的服务标准； ?客房洁静、紆适，陈设髙雅、环境宜人： ?客人有“宾至如归”感； ?设有多种服务项目： ?具有独特的菜系和地方佳肴： ?地理位宜选择十分恰当： ?陈设与内装修应具有民族风格和地方特色； ?注意微小的服务和装饰： ?有名人下榻和就餐： ?应是举办历史上最重要宴会的场所。 PROCEDURE 程序： 一、 由销售部经理负责泄期（如每月）向销售部在职或新入职成员进行培训: 二、 由销售部经理监督以上内容的执行情况： 三、 由销售部经理每月对部门员工进行评估和考核。 CROSS-REFERENCE 相关资料: 无相关资料 -END-