服务人员的仪态规范服务人员的表情.ppt

第二章服务人员的仪态规范第 二节服务人员的表情 眼神的运用 : ? 公务凝视区域：以两眼为底线、 额中为顶角形成的三角区。 社交凝视区域：以两眼为上线、 唇心为下顶角所形成的倒三角 区 亲密凝视区域：从双眼到胸部 之间。 ? ? 视线的角度 视线向下 表现权威 感和优越 感 ， 视 线 向 上 表 现 服 从 与 任 人 摆 布 。 视 线 水 平 表 现 平 等 和尊重。 学会运用眼神 ： 礼仪要求 —— 与人 交谈时视线应与对 方交流，目光自然， 真诚，富有感情。 与人对视时间在 3- 10 秒 / 次左右 注视客人的时间 小于 1/3 表示轻视 ? 大于或等于 1 友好 ? 等于 2/3 表示重视 ? 大于 2/3 表示敌视或表示兴 趣 ? 1 、微笑的作用 微笑的价值 ? 笑是一种语言。微笑是社交场合中 最有吸引力、最有价值的面部表情。 微笑的作用 ? ? 微笑是一种自然的表情，微笑的意 思是：我很高兴，我很喜欢你。它 传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的 信息。 微笑应是客户经理的“常规表情 ? ? [ 案例 ] 号称美国“旅馆之王”的希尔顿，是世 界上非常有名气的酒店业者，是国际酒店的 第一个管理者，也是最长久的一个。从 1919 年到 1976 年， 57 年时间美国希尔顿旅馆从一 家店扩展到 70 家，遍布世界五大洲的各大城 市，成为全球最大规模的旅馆之一。 50 年来， 希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此 之快，其成功得秘诀之一，就在于服务人员 微笑的魅力。 ? 美国“旅馆大王”希尔顿于 1919 年把父亲 留给他地 1.2 万美元连同自己挣来的几千元投 资出去，开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。 当他的资产从 1.5 万美元奇迹般地增值到几千 万美元的时候，他欣喜自豪地把这一成就告诉 母亲，想不到，母亲却淡然地说：“依我看， 你跟以前根本没有什么两样 …… 事实上你必须 把握比 5100 万美元更值钱地东西：除了对顾客 诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅馆地人住 过了还想再来住，你要想出这样的简单、容易、 不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客。这样 你的旅馆才有前途。” ? ? 母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竟什么 办法才具备母亲指出的“简单、容易、不花本 钱而行之久远”这四大条件呢？他冥思苦想， 不得其解。于是他逛商店、串旅店，以自己作 为一个顾客的亲身感受，得出了准确得答案： “微笑服务”。只有它才实实在在地同时具备 母亲提出地四大条件。 从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创地经营 策略。每天他对服务员的第一句话是：“你对 顾客微笑了没有？”他要求每个员工不论如何 辛苦，都要对顾客投以微笑。 ? 1930 年西方经济全面危机，也是美国经济萧条 严重的一年。在这一年，全美旅馆倒闭了 80% 。希 尔顿的旅馆也一家接一家地亏损不堪，曾一度负债 50 亿美元。困难时期，希尔顿的旅馆老板希尔顿并 不灰心，而是充满信心地对旅馆员工说：“目前正 值旅馆亏空靠借债度日时期，我决定强渡难关，我 请各位记住，千万不可把愁云挂到脸上，无论旅馆 本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员的微笑永 远是属于顾客的阳光。”因此，经济危机中纷纷倒 闭后幸存的 20% 旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的 脸上带着微笑。当经济萧条刚过，希尔顿旅馆就率 先进入新的繁荣时期，跨入黄金时代。 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （二）微笑服务的“九个一样” （ 1 ）领导在场不在场一个样； （ 2 ）内宾外宾一个样； （ 3 ）本地客与外地客一个样； （ 4 ）生客熟客一个样； （ 5 ）大人、小孩一个样； （ 6 ）生意大小一个样； （ 7 ）买与不买一个样； （ 8 ）购物与退货一个样； （ 9 ）主观心境好坏一个样。 发挥微笑的魅力 ： ★ 富有魅力的三笑 : 嘴巴笑 眼睛笑 眼神笑