戴尔公司客户关系管理.pdfVIP

合 肥 工 业 大 学 分 戴 析 尔 公 司 客 户 关 系 管 理 案 例 2020 年 7 月 17 日 1 目录 摘要 …………………………………………………………………..3 引言 …………………………………………………………………..3 一.公司简介 ………………………………………………………..3 二. 戴尔客户关系的背景 …………………………………………..4 三、戴尔公司成功之道 ……………………………………………..4 四、戴尔公司客户关系管理实施战略……………………………..4 4.1、客户识别 …………………………………………………………4 4.2、客户忠诚 …………………………………………………………4 4、3 戴尔客户关系管理的相关技术…………………………………5 五、戴尔客户关系管理的分析 ………………………………………6 5.1 戴尔对客户的管理制度和策略 …………………………………6 5.2 戴尔客户关系管理的优势 ………………………………………6 六、与案例相关的理论 ………………………………………………7 6.1 客户价值识别理论 ……………………………………………7 6.2 客户忠诚理论 ……………………………………………………7 七、结论 ……………………………………………………………..7 八、总结 ……………………………………………………………..8 参考文献：……………………………………………………………..9 2 【摘要】 随着中国企业信息化程度的提高和市场化进程的加速，利用客户关系管理量化和 流程化客户管理，已成为中国企业提升自己竞争力的一大选择。越来越多的中国 企业认为，能否建立一个具有弹性和高效的客户关系管理系统，成为增强客户忠 诚度、提升自身核心竞争力的关键。客户信息是客户关系管理的基础。数据仓库、 商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质 量大大提高。在可以预期的将来，我国企业的信息交换成本将会降低，这将进一 步推动互联网、电信业的发展，进而推动呼叫中心的发展。网络和电信的结合， 使得企业以统一的平台面对客户。20 世纪 90 年代提出的客户关系管 论，经 过十多年的发展，逐渐成熟起来，开始被越来越多的企业所关注。随着经济一体 化的加快和竞争的加剧，企业已