某家商场想了解顾客对商场各方面的满意情况.docxVIP

某家商场想了解顾客对商场各方面的满意情况。具体想了解如下情况： a.顾客的背景信息。 b.顾客对该商场的总体满意情况。 c.顾客对商场在服务、设施、商品质量等方面的满意情况。 d.顾客的忠诚度情况。 e.顾客对抱怨处理的满意情况。 f.顾客的意见。 要求： （1）设计出一份调查方案。 （2）你认为这项调查采取哪种调查方法比较合适？ （3）设计一份调查问卷。 标准答案： 答：1）调查目的：了解顾客对商场的满意程度,进一步完善服务,为顾客提供一个良好的购物场所,提高商场盈利能力. 调查时间：2016年11月 调查地点：商场正大门前. 调查人员：商场工作人员. 调查对象：商场所有顾客. 调查方式：随机抽样调查. 调查方法：发500份调查问卷. 2）我个人认为采取发问卷调查比较合适. 3）附表 某商场调查问卷1 1.您的性别是? 男（ ） 女（ ） 2.您每周来商场购物频率. （ ）每周1次 （ ）每周2-3次 （ ）每周4-5次 （ ）每周大于5次 （ ）不足1次 3.您的月收入阶层在多少区间? （ ）1000元以下 （ ）1000-2000元 （ ）2000-3000元 （ ）3000-5000元 （ ）5000元以上 4.您认为商场还有哪些地方做的不好. A.服务不周到 B.价格偏贵 C.货物陈列不合理 D.促销打折活动少 E.交通不便利 F.宣传不够 5.您觉得商场的环境如何? A.很好 B.较好 C.一般 D.不好 E.很差 6.您在商场买过有质量问题的商品吗? A.有 B.没有 7.您觉得商场的商品质量好吗? A.很好 B.好 C.一般 D.差 8.您到商场的购物的主要原因是什么? A.离家近、方便 B.价格低廉 C.环境优美 D.服务周到 E.质量可靠产品齐全 9.您觉得商场对问题的处理怎么样? A.很好 B.好 C.较好 D.一般 E.差 10.如果某商品价格为100元,商场跟其他地方的价格相同,您会到我们这里来购物吗? A.肯定会 B.也许会 C. 也许不会 D.肯定不会 E.其他 11.您对商场服务态度的满意度是? A.很好 B.较好 C.一般 D.不好 E.很差 12. 您对商场现经营的品类中,哪些比较满意? A.超市商品 B.百货类商品 C.家电类商品中 D.家具窗帘类 E.其他 13.您对本商场提供的销售服务的总体满意度. A.满意 B.较满意 C.一般 D.不满意 E.很差 14.您对商场各方面还有什么看法和建议? 某商场调查问卷2 1、您的性别： A、男 B、女 2、您的出生日期： A、1985年以后 B、1975年－1985年 C、1965年至1975年 D、1955年至1965年 E、1955年以前 3、您家中的人口情况： A、1人 B、2人 C、3人 D、4人 E、5人或以上 4、您每周来商场的购物频率 A、每周1次 B、每周2－3次 C、每周4到5次、 D、每周大于5次 E、不足一次 5、您的月收入 A、1000元以下 B、1000－2000元 C、2000－3000元 D、3000元－5000元 E、5000元以上 6、您认为商场还有哪些地方做的不好 A、服务不周到 B、价格偏贵 C、货物陈列不合理 D、促销打折活动少 E、交通不便利 F、宣传不够 G、其他原因（请填写 ） 7、您对商场的环境的认可度 A、很好 B、较好 C、一般 D、不好 E、很差 8、您或您认识的人在商场买过有质量问题的商品吗？ A、有过 B、没有 9、您到商场购物的最主要原因是什么？ A、离家近、方便 B、价格低廉 C、环境优美 D、服务周到 E、质量可靠产品齐全 F、其他（请填写 ） 10、如果某商品的价格为100元，商场跟其他地方的价格相同，你会到我们这里来购物吗？ A、肯定会 B、也许会 C、也许不会 D、肯定不会 E、其他 11、您对商场服务态度的满意度是？ A、很好 B、较好 C、一般 D、不好 F、很差 12、您对商场现在经营的品类中，哪些比较满意？ A、超市商品 B、百货类商品 C、家电类商品 D、家具窗帘类 E、其他 13、您对周围的商场最满意的是哪家？ A、某家广场 B、商场 C、利群 D、泰客隆 E、胜大 F、某 家商城 G、其他 164、您对本商场提供的销售服务的总体满意度 A、满意 B、较满意 C