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影楼客服部岗位职责 影楼客服部岗位职责 一、客户资料管理——企划客服工作 1. 资料收集。在公司的日常 营销工作中，收集客户资料是一项 非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实 现。客服资料 的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案， 以便关注这些客户 的发 展动态。 ERP 系统中操作：查询各个服务阶段（定单客户、拍摄客户、选片客户、取件 客户）客户资料信息，确定各个环节客户是否按时接受服务，若没有接受服务，及时沟通。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并 进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。订单客户：按 客户订单状态进行归类（如拍摄景点、订单金额、付款情况等），并归类建档；礼服挑选 客户：礼服挑选状态，有无加选，付款情况等。 拍摄客户：拍摄状态，工作人员，外景点 等 选片客户：选片状态，工作人员，选片消费信息等 取件客户：取件状态，取件人员等 3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力 的原则，分配给相关客服专员。 二、电话回访（与短信功能配合使用）——客户评价和信息发送 1 客户的需求不断变化，通 过回访不但了解不同客户的需求、市场 咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和 调整，满足客户需 求，提高客户满意度。从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统 计整理后分配到 各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真 记录 每一个客户回访结果填写《回访记录表》 （此表为回访活动的信息载体），最后分析结果 并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归 档。 回访内容： 1. 询问客户对本司的评价， 对产品和服务的建议和意见；2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 3. 友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。 回 访规范及用语 回访规范： 一个避免， 三个必保， 即避免在客户休息时打扰客户； 必须 保证会员客户的 100%的回访；必须保证回访信息的完整记录； 必须保证在三天之内完成 精品资料 回访 （最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。 开始：您好我是××，请问您是×× 先生/小姐吗？ 打扰您了。 交流：感谢您在××时间接受了我们××的××服务项目，请问 您 对××服务项目满意吗？ 【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？ 2 【不满意/ 一般】：（能 否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应 改进哪方面的工作 结束： 【满意】：感谢您的答 复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们 取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！ 【不满意/ 一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的 望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐）， 再见！ 三、会员维护——VIP 客户管理 1、老顾 客信息的维护与管理——及时整理、归类顾客信息，并 按一定条件分类。 2、转介绍部分介 绍人信息的维护与管理——介绍人信息与介绍 人积分或返现信息的管理 3、会员客户的维护 与管理——VIP 会员卡的发放与回收管理 4、积分信息的维护与管理——积分（自己消费所产 生的积分和 介绍客户得到的积分）数据的管理、统计 四、投诉与客怨处理 完善投诉处理 机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成 闭环的管理流程，做到有投诉即时受理， 迅速有结果， 处理后有回访； 使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。 投诉处理工作的三个方面：1.为顾客投诉提供便利的渠道；2.对投诉进行迅速有效的处理； 3 3.对投诉原因进行最彻底的分析。 投诉解决宗旨：挽回不满意顾客 投诉解决策略：短— 渠道短、平—代价平、快—速度快 客怨处理准则：言行礼仪按服务规范操作；不与客户发生 冲突； 投诉处理流程： 1、投诉受理 即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投 诉人、投诉时 间、投诉内容等。 2、投诉判断 了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉 的理由是否充分，投诉 要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户， 取 得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定 被投诉的责任部门， 并请顾客给予一定时间展开调查。 3、展开调查，分析投诉原因 要查明客户投诉的具体原 因，具体造成客户投诉的责任人，如属产品质量问题，交相关负责人处理；属服务问题， 精品资料 则服务专员