《优化管理与业务流程提升企业运营效率》.docxVIP

一、运营商面临着可持续发展问题 随着国家经济的发展，我们的环境也正在面临着严峻的挑战。 为了保护我国日益突出的环境问题， 为了解决我国长期的可持续发展问 题，我国从上到下，掀起了一场轰轰烈烈的节能减排的运动。处在经济 发展大潮中的电信运营商，不仅追求企业的发展， 也积极的参与履行企 业社会责任与节能减排的活动。如：通过回收废旧手机、引入低辐射天 线与环保设备举措来降低环境污染， 通过节水节电来积极响应政府与社 会节能减排的号召等。 节能减排主要指节约物质资源和能景资源，减少废弃物和环境 有害物（包括三废和噪声等）排放；从更加广泛的意义上讲，增加运营 效率，提升企业整体资源的投入产出比就是对节能减排工作的支持与促 进。电信运营商由于前一阶段快速发展时期而形成的运营惯性，导致面 对全业务运营的时候显得管理与业务效率不高。面对目前收入增长趋 缓，竞争加剧的情况下，企业如何改变管理模式，提升运营效率，建立 可持续发展的战略能力成为目前电信运营商思考与解决的关键问题。 二、运营商内部面临改变管理模式，提升运营效率的挑战 随着中国改革开放的进程，电信运营商也取得了突出的成绩。 但是我们也要看到，经过长期的高速发展，中国的电信市场已经趋向于 饱和，尤其是东部沿海地区，许多大城市的终端普及度已经远远高于 100%。工信部统计数据称，2009年，全国电话用户净增7946.7万户， 总数达到106107.2万户。因此，随着市场结构与用户结构的调整，电 信运营商之前依靠投资拉动与成本投入拉动的规模发展模式已经不再 适应企业的发展需要，需要通过改变管理模式与提升运营效率来提供更 加有竞争力的高价值产品与服务。 另外，电信运营商开展了轰轰烈烈的 节能减排活动，取得了不错的效果，但是也需要看到，企业节能减排的 工作难度越来越加大，节能减排的效果越来越弱， 这也需要电信运营商 提升运营效率，从而通过管理模式的创新大幅度的提升节能减排工作的 效果。 因此，电信运营为了长期的可持续发展与进一步深入开展节能 减排的工作，需要企业从粗放式管理向精细化管理过渡，从以价格为主 的成本竞争向以需求为主的价值竞争过渡， 从规模发展向可持续健康发 展过渡。这一切都需要改变现有的运营习惯，向管理要效率，实现企业 管理模式由职能条块化向流程化转变。因此电信运营商开展对现有的业 务和管理流程的优化与再造将成为电信运营商可持续发展的利器。 目前电信运营商的业务与管理流程存在着以下基本问题， 导致 企业的效率低下，也造成了企业整体资源的不必要浪费。 流程现状一：电信运营商内部面向全业务运营的流程存在系统 性缺失。电信业经过行业重组后初步形成三家全业务运营商。 由于各个 运营商的重组背景不同，导致业务能力与资源优势贫富不均。 这也就导 致一些基本的业务流程缺失， 在实际工作中，不仅大景的消耗相关部门 与人员的沟通成本，而且由于相关部门相互之间对工作的理解不一致， 最终造成大H资源与成本浪费的现象比比皆是。比如：中国移动由于面 向家庭客户的业务支撑与服务流程缺失， 面向固网资源的投资审批流程 缺失，导致企业内部需要不断协调相互之间的工作。 流程现状二：电信运营商横向跨部门之间、纵向跨省市之间的 管控与协同流程存在衔接不畅与不闭环的问题。 由于电信运营商采取分 级管理模式，导致纵向上级单位与下级单位之间的沟通与协调一直存在 着不顺畅。体现在面对跨地域需要上级单位协调的业务流程运转不顺 畅。如：电信运营商在倡导面向客户的省市一体化的流程体系，但是许 多业务流程体系都是单向流转，并没有形成有效的闭环。体现在一些自 上而下布置的基本工作与任务， 上级单位不知道下级单位工作完成的如 何；一些自下而上的申报与审批， 下级单位不知道上级单位到了那个环 节等。另外，由于电信运营商的长期职能条块化的管理模式，导致横向 部门之间的沟通与协调问题也一直存在障碍。部门之间由于各自 KPI 考核的重点不同必然导致资源的投入不同，跨部门之间的流程执行时就 会显得非常低效。 三、优化管理与业务流程，提升企业运营效率 面对以上电信运营商面临的流程问题， 需要企业的管理者系统 的思考、积极的应对，从而从整体上、根本上、长远上解决现有的问题。 举措一：建立电信运营商的全业务运营流程全景视图，为管理 与业务流程的补缺与完善奠定基础，为流程规划打下基石，为企业的资 源利用提供全面的指导。建立电信运营商的全业务运营流程全景视图， 首先需要全面理解全业务的内涵。 全业务看似是电信运营商在 “全”部 渠道上向“全”部客户的“全”部信息化需求提供“全”部信息化产 品。实际更深的涵义是通过 “精”准的渠道对“精”准的客户的“精” 准需求提供“精”准的信息化产品。因此全业务运营流程视图不仅要体 现在“全”上，即囊括了企业运营的方方面面，