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刍议农业银行的优质服务 一听到微笑两个字，有人一定会想：这有什么稀奇，人人都有一 张脸，人人都会微笑啊？我相信每个人都有过遭遇蹙眉冷脸的经历， 在那一刻，在那一刻你心里不曾渴望过灿若阳光的微笑吗？其实，微 笑是世间最美的花朵， 微笑是人间永远的春天， 它的力量是如此强大， 以至于当你面对它的时候，无法愤怒，你无法吼叫，无法责备，更无 法拒绝。 现在很多行业提倡微笑服务。其实微笑服务只是优质服务的最基 本的要求。因而有许多人希望自己能够有一副蒙娜丽莎股的微笑，于 是对镜练习。可是直到练到腮帮子发胀才最终发现，微笑不是像点钞 和打算盘那样，光靠练就练得出来的。其实微笑不是一种职业化的笑 脸，而是一种情绪，是一种气质的自然流露，是微笑者积极的人生态 度的表现，是他们内心世界的真实的自然流露。当然，优质服务不仅 包涵微笑服务，还包涵亲切的问候，耐心的帮助，热情的宣传和快捷 的服务等等。近年来，农业银行在向商业化过渡的时刻，特别强调优 质服务， 从硬环境的 IP 形象设计， 到网点的规范化建设， 再到聘请零 点等公司对网点服务的监督等，都是非常好的方法和措施。本文就此 谈点粗浅的看法。 一、 充分理解和认识服务的内涵 服务是一种管理。优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、规 范、科学的管理，严格规范的管理又能促进优质文明服务水平提高。 优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。因此，银行在 实施优质文明服务战略过程中应严格依靠管理制度办事。这些制度包 括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都 必须形成制度，成为员工的行为准则，严格执行。因此，这些制度、 - 1 - 规范必须权有行业性，要符合行业和特点。农业银行网点遍及城乡， 城市、农村的差异很大，对服务的要求也不尽相同。或者说在目前城 乡差异仍然很大的情况下，应当对优质服务的要求和规定根据不同地 区、不同情况，有针对性的制订，而不应力求一致，力求高标准。也 可以采取循序渐进的方法，逐步统一，逐步提高标准等。 服务是一种文化。银行构建服务文化体系包括：员工要有爱岗敬 业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观，要有无私奉献、 团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神， 以及因此而产生的“一条 船”思想和身为银行员工的自豪感等等，这种有行业特色的企业精神， 可以使银行员工树立风险意识和效益意识，从而充分发挥这种服务文 化的激励作用。企业文化就是银行优质服务的一种有效载体，优质文 明服务是农业银行企业文化建设的一项重要内容，要通过企业文化建 设的宣传、教育等一系列方式，把员工的思想和行为与企业文化建设 整合到一起，才能真正建立起农业银行良好的服务文化，进而推动农 行优质服务的建设。 服务是一种精神。银行文明优质服务活动的核心内容是引导职工 树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以行兴我荣，行荣 我荣为服务理念，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范 标准。确立和完善员工的服务意识和服务行为，树立客户第一、主动 服务、整体服务的观念。一种精神的建立，不可能一蹴而就，文明优 质服务活动是一项长期的系统性工程， 从领导到员工， 从一线到二线， 从经营业务到内部管理，从行里到行外，都要相互配合协调，使企业 的经营目标转化为人的自觉行动。特别是农业银行刚刚走上企业化的 道路，面临着一个信念重组的问题，就更不应该想靠一时的奋起，就 能一下子解决所有问题，而应该通过一个渐进式的、渗透式的精神建 设，逐步转变员工的思想，以先进的符合农业银行经营要求的新的服 - 2 - 务理念，渗透、引导、深入到员工的内心深处。 服务是银行经营的载体，是银行经营不可缺少的有机组成部分。 银行经营必须通过银行服务才能实现， 银行服务本质上就是银行经营。 在金融业竞争日趋激烈的今天，农业银行的服务范围、服务内容、服 务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率， 因此， 提高农行