汽车售后服务作业流程管理及接待标准规范学员基础手册.docVIP

汽车售后服务步骤管理及接待规范学员手册 .服务接待人职员作职责 .在服务步骤中，用户接待这个步骤是和用户直接接触一个步骤，也是至关关键一个步骤，在这个步骤里用户将直接感受服务质量而且会影响用户对本店服务质量和维修质量评价，进而影响用户满意度和忠诚度。所以，高效、快捷、周到接待用户，专业、快速正确故障诊疗，合理维修价格和正确时间估算，会使用户感觉到你专业、优质服务，从而增强用户信任。 .服务接待人员角色 .服务接待人员是用户和服务企业之间桥梁； .用户对服务接待人员印象会转变为对服务企业整体评价； .服务接待人员行为直接影响用户信任度； .从本质来说，服务接待人员在用户面前代表服务企业整体形象。 .服务接待人职员作职责 .欢迎前来维修用户 .对用户故障车辆做出诊疗 .依据故障原因指定维修方案并就维修价格、交车时间和用户达成协议。 第一步：预约（续） .预约前准备工作 立即将预约登记内容传达给相关人员 完成预约登记后，预约人员将《预约记录表》发至对应服务顾问，尤其审核表中内容，发觉有疑问地方应向预约人员问询或直接同用户电话联络，并进行预约相关准备工作。 服务顾问安排车间准备 服务顾问依据预约维修项目或制订维修方案进行预约准备工作，这些工作包含： 仔细要查阅用户维修统计中以前出现问题和关键工作统计； 依据工作难易，安排负担维修任务车间技工； 和备件部联络准备所需配件； 确定工具设备状态和预定专用工具。 备件人员准备 预约人员需要和备件人员确定零件库存，缺乏零件经过调货、订货处理，并确定到货时间；不能按预约时间到货，立即和用户电话联络，和用户协商推荐并确定新招待时间。用户同意，更改《预约记录表》中预约时间；用户不一样意，则取消预约，在《预约记录表》中统计原因。 预约人员进行第一次确定 预约人员进行第二次确定 第一步：预约（续） .预约需要硬件设施 .预约专线电话 .假如预约专线电话常常占线 .内部联网计算机 或无人接听，会使用户对我们 .内部通讯设备 预约服务真实性产生怀疑， .统计表 进而影响预约服务工作开展， .预约货架 所以避免以上两点是十分必需 .维修管理系统 .经过维修管理系统，能够方便调用用户档案；利用系统中保养等提醒功效，主动预约用户定时进行车辆保养。 .预约用户 了解预约维修能力 —了解一天预约能力 —经过《预约记录表》和《预约分配表》了解当日预约情况。 接听预约电话，统计用户、车辆信息 —接听用户预约电话时，预约人员应在电话中礼貌问候用户，依据《预约记录表》内容问询用户姓名，车辆资料。用户在现场预约，能够直接由服务顾问接待，统计相关信息。 —假如是老用户，能够依据车牌号、姓名等在维修管理系统中查出用户资料信息，这时只需同用户确定一下信息是否有改变，如有改变立即更新； —假如是新用户，需要将车主姓名、地址、电话、车型、车牌号、VIN识别号、车身颜色、生产日期、购车日期、车辆行驶里程灯相关内容全部要统计清楚，然后输入维修管理系统。 第一步：预约（续） 问询用户预约要求，判定车辆故障 指定维修项目、估算维修价格 —对于能够确定故障原因为预约要求，将维修项目统计在《预约记录表》上。依据《常见维修项目工时费用表》及《常见备件价格表》估算出维修费用； —对于在电话中不能正确诊疗故障预约要求，在确定维修项目和价格时能够向用户申明只有在经过检验才能确定具体项目和价格 5.和用户协商预约维修时间 6.完成预约登记 —为使用户确信你了解她/她要求，应反复一遍用户姓名、电话号码、车型、维修要求和预约时间/日期，同时告诉用户所约定服务顾问姓名，另外将会在预约前一天、前一两个小时进行确定，和维修所需携带证实等。向用户致谢，完成《预约记录表》。 —和用户确定约定时间后，和服务顾问确定负担该预约维修工作车间技工并在《预约能力分配表》中预约人员选定服务顾问及维修技工名下统计该项预约。并依据你确定维修时间，画出箭头标志。 —预约记录表填写 第二步：接待（续） .接待用户 1准备迎接用户 1.1掌握车间维修能力 在接车和安排维修工作时，对车间维修能力进行计划，合理安排。在最大程度利用车间维修能力。但不要超出你能力去接车。 天天开始工作前先要了解一下车间人员出勤情况，包含技术教授情况，设备/工具情况等，据此你能够计算出车间当日维修能力，方便于你合理接收和安排工作。千万不要为了满足用户要求而不顾车间实际能力去进行接待和安排工作，不然你将陷入很被动局面。 掌握车间当日预约情况，不要把预留预约维修纳入到当日你接车能力当中。在开始工作之前，审查当日志录表，了解预约情况。 1.2了解当日预约准备