第4章城轨乘客的情绪调节.pptVIP

眨眼 说某事的时候，飞快的眨眼，说明她隐 瞒了一些事情 屏住呼吸 表示紧张，心烦意乱，或者有事情瞒着别人。 嘴角上扬表示轻蔑和厌恶。 潜台词：傻了吧 / 活该等等 挠 鼻 子 男人挠鼻子表示试图掩饰某事 原因：男人鼻子上有海绵体，想掩饰的时候就 会痒 其他与眼神相关的动作 当某人说类似：“我怎么会知道？！”的 话时眉毛上扬表明其知道答案。 城市轨道交通客运 服务心理学 ? 1 、思考与情绪有关的词有哪些？ ? 结合日常生活中寻找关于不同人物的情绪 的词（ 3 分钟） 2 、情绪词串烧游戏（分组听老师统一指令， 按游戏规则进行游戏） ? （ 1 ）全班分为 4 组，每一组确定组长 ? （ 2 ）游戏规则一：为了混淆每一个学生的 思考，加入收部的动作：首先两手相拍， 再拍向自己的大腿面，食指与拇指一弹， 再弹得时候说出词。老师指向哪个学生， 哪一位学生就回答。出错多的组失败。 ? 3 、情绪接力赛（上轮游戏失败的组，按照 游戏规则进行游戏） ? （ 1 ）给每一个学生发一张纸条，不容许 打开。 ? （ 2 ）第一个学生打开纸条，不能说话。 用面部表情传递给第二个学生。第二个学 生接到信息后，打开自己的纸条。将第一 个和第二个表情传递。顺延依次完成。最 后一位学生说出最终的答案。 第 4 章 城乘客的情绪调节 知识目标 掌握情绪的概念 掌握情绪的分类、特征 掌握情绪的表现 掌握乘客的情绪表现 掌握乘客情绪的影响因素 掌握乘客不良情绪的控制 能力目标 能通过乘客情绪表现分析对其心理与行 为的影响 ? 一、认识情绪 ? 情绪的概念 ? 情绪，是对一系列 主观 认知经验的通称， 是多种感觉、思想和行为综合产生的心理 和生理状态。 （二）情绪的特征 ? 1 、两极性 ? （ 1 ）在动力性上表现为增力和减力两极。 ? 如悲伤引起的郁闷会削弱人的活动能力。例如恐惧易于引起行 动的抑制，减弱人的精力，但也可能驱使人动员他的精力向危 险情景进行斗争。 ? （ 2 ）在紧张度上表现为紧张与轻松两极。 ? 例如考试或比赛前的紧张情绪，和这样的处于 关键时刻 的活 动过去以后出现的紧张的解除和轻松的体验，能代表这种两极 性。 ? （ 3 ）在激动度上表现为激动与平静两极。 ? （ 4 ）在强度上表现为强与弱两极。 ? 许多类别的情绪都可以有强 —— 弱的等级变 化，如从微弱的不安到强烈的激动，从愉快到狂 喜，从微愠到暴怒，从担心到恐惧等等。情绪的 强度越大，整个自我被情绪卷入的趋向越大。情 绪的强度决定于引起情绪的事件对人的意义以及 个人的既定目的和动机是否能够实现和达到。 2 、感染性 ? 人的情绪具有很强的感染性，不仅影响 自身的身心状态，也会感染他人。在现实 工作和生活中，一些乘客不善于把握和控 制自己的情绪，愤怒时，常常怒气冲天， 甚至出言不逊，致使周围的人受到伤害。 3 、扩散性 ? 1 、内扩散：情绪在主题自身的扩散 ? 2 、外扩散：一个人的情绪影响别人，通常 也叫情绪的感染。 4 、非理性 ? 情绪的非理性表现是它的显著特征。这是因为人 的任何情绪反应都会和神经活动密切相关，也就是说 ，人无论产生什么样的情绪，都有相应的神经活动与 之伴随。例如，“我没考上大学，一切都完了”，“ 我没当上处长，不会有前途了。”这种想法是非理性 的，因为对任何一件事情来说，都会有比之更坏的情 况发生，所以没有一件事情可被定义为糟糕至极。但 如果一个人坚持这种“糟糕”观时，那么当他遇到他 所谓的百分之百糟糕的事时，他就会陷入不良的情绪 体验之中，而一蹶不振。 （三）情绪的表现 ? 情绪表现是有机体情绪状态的外部表 现。亦称“表情”。它包括面部表情、言 语表情和身段表情。人类的基本表情有愉 快、惊奇、悲伤、愤怒、厌恶和惧怕等。 1 、面部表情 面部 表情 除额眉、眼 鼻和口唇部 的肌肉变化 外还有自主 神经活动 ; 表情礼仪 面部表情（ facial expression ） 是内心情感在面部的表现。 人们相互交流的总效果 =7% 语言 +38% 声音 +55% 面部表情 面部表情的特点 1. 外露性强 一般地说，人们的思想、情感通过面部表情来 表