《商场客服的工作计划》.docxVIP

商场客服的工作计划 导语：关于商场客服的工作计划，人员管理检查 根据xxxx年度工作情况，结合公司发展状况和今后 发展趋势；现制定出客服部xxxx年度工作计划，内容如下： 一、 发票方面 针对公司发票虽不足与顾客急需开票之间的矛盾， 制 定不同解决方案，包括语言方案和物质方案。 二、 会员方面 、继续鼓励顾客办理会员卡，增加会员人数。 、确定会员卡积分兑换礼品具体方案。 三、 客诉方面 、根据xxxx年度顾客投诉及建议，制定完善解决客 诉方案，不断提升服务质虽和服务技巧。 、开展顾客满意度调查。通过电话回访等方式展开 调查，对发现的问题作出相应整改。 、制定安抚棘手投诉顾客方案，包括向公司申请制 作小礼品，报销顾客打的费用或油费。 四、 接待方面 、个人接待。做好客顾客接待和问题反馈的协调处 理。 、团体参观接待。相关人员深入了解公司企业文化 及中心相关信息，各区域产品信息，业务流程 （收银流程/线 上线下销售流程/退换货要求及流程）等。 五、员工培训方面 为不断提高客服人员素质，制定客服人员培训计划。 培训内容主要针对仪容仪表、客服礼仪、客服语言技巧、客 诉处理、团队凝聚力建立等方面。 商场客服的工作计划 2 1 、全面提升服务品质，实施“特色化服务” 。服务品 质提升方面，启用员工奖惩考核体系，进行规范管理，建立 良好规范的正负激励机制，在工作中找突破点，坚决取缔商 品部二次