《前台接待制度》.docxVIP

前台工作职责 日常接待 接待来访者：接待不明目的的来访者，先问活对方来访的原因，根据原因确定来 者是否是无关人员，还是需要找公司相关人员进行接待 接待咨询者:若有咨询者来访,应及时请相关工作人员来协助接待. 接听咨询电话：如对方不明确自己的咨询对象，直接将电话转接至相关部门. 接待推销人员：上班时间若有其他公司的推销人员上门推销，应委婉拒绝，告知 上班时间在公司推销，会影响他人工作，若有员工需要他们的服务，告知相关部门 员工直接与其对接. 面试人员：带领其前往接待区等待，通知相关部门领导进行面试. 接待频繁来往的相关人员： 6.1快递：公司内部不论发件或者收件，均以电话通知相关员工到前台处理，不能 让快递员直接进入公司内部. 6.2物业：公司内部的水电维修.物业规定的各项活动的联系工作. 7.3送水：关注公司的饮水机水量情况，及时联系送水. 日常事务 每月定期统计公司所有人员通讯信息，更新员工通讯录，公司若有新进或离职 员工，都应在2-3个工作日内制作新的通讯录，发送至每位员工邮箱中 名片的申请与制作 公司有人员招聘时，协助人事部门电话通知应聘人员各项事宜 协助行政部组织协调公司内部活动，如公司集体活动等 图书柜管理；以年度为单位订阅报纸，杂志.图书等！ 四.会议接待 接待前准备工作 来客人数确认：会议前向相关负责人确认来客人数，为布置会议室及订餐做准 备 会议室桌椅布置：在开会前将会议室的桌面收拾整洁，会议椅归位 茶水:会议前准备好茶，热水及杯子，等来客就位后逐个送茶 订餐：向会议负责人确认是否需要订餐，如需订餐应确认就餐人数后，电话联系 餐厅预定包房 预定洒店：如需为来客预定洒店，确认主客姓名后，电话联系洒店预定房间，预 定成功后向行政主管汇报确认 会议中服务工作 为开会人员添加茶水 按照领导要求提供会议支持 安排专人负责会议中的摄像工作 会议后完善工作 组织来客及公司领导合影留念，并将照片发至来访者邮箱内或者作为贺卡发送 如遇重要客户来访，应及时将会议资料上传公司网站内 会议后的活理工作：将剩余茶水及茶杯活理干净 五.考情管理 监督公司员工的考勤打卡情况，不允许发生代替他人打卡的现象 统计公司员工每天每月的考情情况，并交人事主管核算工资，考勤资料存档 监督员工工作时间的外出流向，并登记外出时间.地点.事由 前台接待礼仪 1前台人员必须对客人讲普通话 2妆容整洁，上班时间长发需盘起，不能涂有色指甲油、化浓妆 3客人进入大厅后前台人员需起立双手交义放丁腹部问“您好” 4电话在三声内接听，必须使用规范应答语 5接外线电话“您好，xxxx ” 接内线电话“您好，xx”或者“您好，xx” 6当有客人来访时，应起身站立。面带微笑，热情、主动问候，使用礼貌用语： “您好，请问有什么可以帮您吗？ ” ，耐心倾听客人的来意，并根据客人的需求 积极予以帮助 7做好来访者的登记工作（根据公司规定执行）。 8电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助 解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录 并及时转达有关部门和责任人。 9在接到投诉电话的时，要注意礼貌语用和说话口气，积极的为客人解决问题， 主动留下客人的电话，及时的反应给领导 10任何情况下不能和客人起冲突 前台文员服务规范 客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则先 丁客人问话而致以问候或欢迎辞。 单个人问候标准语如下： “先生，您好！ ”或“先生，早上好！” “小姐，您好！ ”或“小姐，早上好！” “您好！欢迎来到XX公司。” 来者是二人，标准问候语则为： “二位先生好！” “二位小姐好” “先生、小姐，你们好！” 来者为三人以上，标准问候语则为： “各位好！ ”或“各位早上好！ ”“各位下午好” “大家好！ ”或“大家早上好！” “大家下午好！” 对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下： “X先生好！ ” 精 品 文 档 “X小姐好！ ” 对已是第二次或二次以上来公司的客户、来访者， 在沿用“单个人问候标准语” 并看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后，还可选用如下标准问候语： “先生，我记得您前不久（以前）来过我们公司，今天光临，再次表示欢迎！ ” a） 引导客户或来访者到咨询厅就座，递上茶水，送上公司营销宣传资料； b） 当场解答或电话通知相关业务接待人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客 人； c） 引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随 时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意； d） 进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门； e） 介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等， 退出。 7、当值前台为女性，着职业套装，