某地产物业品质监控体系客户服务管理.doc

万科物业品质监控体系 -客户服务管理 一级指 二级指标 三级指标 检查标准 检查方法 标 人 员 素 客户服务 符合 BI 要求，人员着装规范，精神饱满 现场抽查 质 人员 顾 客 信 顾客投诉 流程/制度 1. 大项目应制定顾客投诉处理流程 / 制度， 查记录 息 并按规定执行； 2. 客户服务人员对流程 / 制度非常熟悉。 记录及传 1. 所有投诉应记录在工作信息记录本上； 检查工作信息 递 2. 对处理有一定难度且处理时间超过一个 本和《顾客投 工作日的投诉，填写《顾客投诉处理记 诉处理记录 录表》； 表》 3. 投诉传递相关岗位处理。 处理及关 1. 涉及物业管理的投诉安排专人处理；涉 查记录，检查 闭 及地产的投诉以书面形式报送地产客户 处理措施的实 服务中心；涉及市政配套等问题的投诉 施记录 由专人协调跟进； 2. 由地产负责处理的投诉管理处应及时跟 进并了解进展情况，定期向业主反馈； 3. 所有投诉必须在一个工作日内做出处理 回应，品质部下发的《顾客投诉记录表》 应在一个工作日内填写处理措施，按时 处理完毕； 4. 工作信息本及《顾客投诉处理记录表》 所记录投诉都必须记录处理结果并及时 关闭； 5. 每日对投诉信息进行盘点， 6. 客户服务人员视情况对投诉进行回访。 网络投诉 一个工作日内回应，有专人跟进处理结果， 检查网络投诉 并做相关记录 记录 回访/关闭 客户投诉处理完毕经过验证合格后，客户服 检查所有投诉 务负责人应及时回访客户，并对客户意见进 记录 行记录。 统计分析 每月对顾客投诉 / 建议的处理措施及结果统 检查月底投诉 计汇总， 10 万平米以上的管理处或分期开 汇总表和季度 发项目每季度须做投诉统计分析，对投诉产 投诉分析报 生的原因 / 性质的分析，投诉总件数、具体 告。 内容、采取的纠正措施及经验教训总结（即 拟采取的预防措施） 、投诉处理结果（是否 关闭）。 投诉公布 每月需对共性和公共部位、公共利益投诉、 查记录 业户纠纷等投诉的处理措施及结果向顾客 公布 重大投诉 重大投诉（重大投诉指因物业管理工作失误 检查投诉记录 导致投诉，要求赔偿金额 1000 元以上的投 和纠正预防措 诉）应在一工作日报公司品质管理部和分管 施。 领导，处理完毕后应有详细的专题报告。内 容包括投诉的内容，产生投诉的原因，处理 过程和结果，经验教训和纠正措施。 顾客建议 / 记录及传 专人收集，对顾客的建议或需求须安排相关 检查工作信息 需求 递 岗位处理，有专人跟进处理结果 本 处理及回 对建设性的建议或合理的需求应制定处理 查相关记录 访 措施，并安排专人回访客户 顾 客 关 社区文化 计划及实 有年度或季度活动计划，并按计划执行，每 检查活动计划 系 施 次活动有实施方案 和方案 宣传 每次活动有宣传资料，通过多种渠道宣传 检查宣传资料 总结与评 活动结束后就活动过程中的不足和好的经 检查总结资料 估 验进行总结和评估，不断改进。 满意度 活动结束后应对参加活动的客户进行问卷 查记录 调查，收集客户对本次活动的意见或建议， 在以后工作中加以改进 顾客走访 计划与实 有年度顾客走访计划，并按计划执行，部门 查记录 施 经理每月至少与两位业主深入访谈 落实与回 对顾客的意见或建议安排专人处理、回访并 查记录 访 有相应记录 顾客满意 顾客满意 对满意度调查结果制定了纠正预防措施，按 查记录 度纠正预 权限寂批后安排专人落实 防 信息发布 停水、停电、停气、台风、雷雨等信息及时 查记录 公布并保证信息传递准确、有效 顾客恳谈 召集与组 恳谈会的议程、会议内容及人员安排，会议 查记录 会 织 现场的布置，公布会议通知，确保大部分业 主获悉 过程记录 安排专人做会议纪要，收集顾客意见或建 查记录 议，并有签到记录和现场照片 意见落实 对顾客的意见或建议安排专人跟进处理，并 查记录 验证落实情况 顾 客 资 保管保密 有专人保管顾客资料，未经部门负责人同意 有查阅记录 料 不得查阅顾客资料 收集 有专人收集顾客资料，资料齐全 抽查顾客资料 居 家 服 人员素质 （礼仪） 服务人员的着装、礼仪均符合公司 BI 要求 现场抽查 务 BI 要求 服务人员 特殊岗位有上岗证，严格按服务流程提供服 检查岗位证 技能 务 书，现场抽查 服务人员 服务的监 信息传递 对顾客的需求有记录，并有专人安排人员处 查记录 控 理 收费 按公布的收费标准收费，无不收费或少收、 检查收费记录 多收费情况 回访 有专人回访顾客，回访户数达到一定比例， 检查回访记录 就服务及时性、服务技能、服务态度的满意 程度及顾客意见或建议进行回访并做记录 统计分析 对回访的满意程度和顾客意见或建议做统 检查《居家服 计分析，并提出处理措施 务