门店礼仪及标准规范.docVIP

门店礼仪及规范 门店整体环境 收银台清洁、用具归列摆放整齐；货架、资料架洁净。 冰柜玻璃门洁净明亮无污点水渍，推拉无运动障碍。 墙壁、门窗、立柱、天花板无尘无蛛网，墙壁无随意张贴、无卫生死角。 地面不湿滑、无杂物、无灰尘、痰迹、水渍、烟头、纸屑等。 空调、风扇、冰箱、冰柜、灭火器等按指定位置摆放，无蛛网、灰尘，外表洁净。 垃圾桶按时清理，桶外洁净无污物；店内保持无老鼠、蟑螂、苍蝇、蛀虫。卫生间保持清洁、无异味。 外悬挂招牌、灯箱保持清洁、明亮。门店内外多种照明灯和反射灯洁净明亮，无瞎灯和破损灯。 陈列商品确保清洁，并重视陈列美观、安全，方便用户挑选。 仪容仪表 （一）．着装 1．店长按季节统一穿着企业配发应季整套工作服。店员夏季上身统一着企业配发橙色T恤，下身着黑色长裤；冬季统一穿着企业配发整套冬装工作服。 2．换季时间 夏装：5月1日至10月31日 冬装：11月1日至第二年4月30日 3．工作服应常常换洗，不得出现掉扣、错扣、脱线现象。 4．工作服须立即熨烫，保持洁净整齐，不能有褶皱、污迹、异味、破损、染色，如有污损，职员应自费进行清洗或修补。 5．职员不得私自改变工作服式样、不得私自转借工作服。 （二）．鞋子 １．上班时间穿皮鞋，以深色为主，如黑色、棕色。不得赤脚，不得穿拖鞋、拖鞋式凉鞋。 ２．鞋子不要太陈旧，鞋面洁净，鞋跟不要太高或太细或有破损，装饰物不宜过多。 （三）．袜子 应穿深色质地好，如棕、深蓝、黑或灰色。不穿质薄透明尤其是白袜子。长度不低于踝骨。 （四）．头发 １．常常清洗、梳理整齐，保持洁净，不留奇异古怪发型，不染颜色夸张发色。 ２．男职员不得留长发，头发前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领，严禁剔光头。 ３．女职员留有长发者必需将长发束起，不得披头散发，须保持头发整齐。 （五）．香水 １．避免使用味道过于浓重、气味过于怪异香水。 ２．男职员不使用或使用男士专用香水；女职员应以气味芬芳、清淡为宜。 （六）．其它 １．面部：清洁，男职员不留须（天天刮胡子）。女职员需化淡妆（最少浅色涂口红），不浓妆艳抹。 ２．不留长指甲，女职员不得涂抹颜色过于鲜艳指甲油。 ３．男职员严禁戴耳环、耳钉等饰品，女职员不得浓妆艳抹及佩戴夸张首饰。 ４．上班前不吃含刺激性气味东西，不喝含酒精饮料，确保口中无异味。 ５．须佩戴企业统一发放工作牌，佩戴在左胸前合适位置。 三、行为举止 1．门店实施站立服务。应精神饱满，双目平视，双脚自然分开和肩膀同宽，挺胸、收腹。站立时双手交叉轻扣在下腹部，或双手交叉放于背后。在岗期间，不得出现趴靠柜台、货柜或驼背、耸肩、插兜、托腮、叉腰、交抱胸前等不规范动作。 2．不在门店内搭肩、挽手、挽腰，需要用户避让时应说“对不起”。 3．不随地吐痰、乱丢杂物，面对用户不剔牙、挖耳朵、抠鼻、弄头发、伸懒腰、打哈欠、修剪指甲。上班时间不哼歌、吹口哨。 4．接待用户时，咳嗽、打喷嚏应转向无人处，用手遮住，并说“对不起”。 5．各级管理人员不能在用户面前斥责职员，职员之间不得在用户面前争吵。 6．不在议论用户及其它同事是非。 7．当有用户问询时，应停下手中工作，面向用户回复问题；不准因上货、理货不理会用户。 8．为用户指示方向时，手臂伸直、五指并拢，指示方向。不得用笔、头、努嘴等为用户指示方向。 四、接待用户规范 1．用户进店时，或用户距店员两米内，店员须迎上主动招呼用户，说：“您好！欢迎光临渔百惠！请问有什么能够帮到您！” 2．当用户明确表示不需要店员服务时，应说：“请随便看看，有需要随时叫我们。” 3．当用户明确表示需要什么商品时，店员须行动快捷正确，找到用户所需商品后必需双手递上，并说：“这是您要商品，请看一看。” ４．当用户只是批出要哪一类型商品时，如用户说：“ＸＸＸ在哪里？”店员应右手平伸，五指并拢指向所在方向，并说：“请到这边好吗，谢谢！” ５．当用户表示想买单时，店员应说：“请问还需要什么其它吗？”假如用户表示不需要，请指示用户到收银台付款，并说：“请到收银台付款，谢谢！” ６．假如店员正忙于接待用户，另有用户需要服务时，应用和缓语气请其稍等，并说：“不好意思，请稍等一下，好吗？我立即就来。”并立即完善对上一位用户服务。 ７．碰到不会讲一般话用户，而又听不懂用户语言，应微笑示意用户稍候，并立即请能听懂该语言人员帮助。 ８．服务完成用户离店时，应向用户致谢：“感谢光临渔百惠，您请慢走！” ９．做到“三动、四声、五大敬语： (1).三动：用户进店主动招呼；挑选商品主动介绍；用户离店主动送宾。 (2).四声：用户进店有招呼声；挑选商品有介绍声；付款找零有交待声；用户离店有道别声。 (3).五大敬语：“您好，欢迎光临渔百惠！”；“对不起，请稍等！”；“对不起，让您久等了！”；“谢谢光临，请慢走！”；“期待您再次光临