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旅检过程中出现的问题及解决方案——以威海国际机场为例 摘要：本文分析当前航空机场旅检服务存在的一系列弊端，进而找到解决这些弊端的优化方法，只有优化了旅检服务，机场旅检存在的不安全隐患才能够得以规避，出于民航安全管理规范化、提高乘客对航空公司信任以及航空业朝着更好方向发展的目的考虑，航空公司机场旅检工作进行优化势在必行。本文主要分为以下几个部分，首先对旅检人员以及接受旅检的乘客进行问卷调查，根据当前威海国际机场旅检普遍存在没有执法权，旅检人员流失以及旅检工作标准多样化，没固定标准等问题展开研究。如此，旅检服务优化方法的研究显得迫在眉睫。最后综合前面的综合论述，展开总结，同时重申论文的研究目标以及对民航机场旅检优化的展望。 关键词：民航安全;威海国际机场;旅检 一、绪论 (一)调研背景 近年来，全球恐袭事件的频发和机场等公共场所所面临的威胁不断升级演变，如何在保证安全出行环境的同时，以便捷无缝的流程提升旅客的旅程体验，是机场面临的一大挑战。机场旅检服务的重要性已被全球所共识。机场旅检是乘坐民航飞机的旅客在登机前必须接受的一项人身和行李检查项目，这也是为了保证旅客自身安全和民用航空器在空中飞行安全所采取的一项必要措施。国内机场由于旅检责任原因导致的航班延误，或因旅检服务原因导致旅客发生投诉等问题屡屡出现，因此重点加强旅检服务质量及旅客满意度。 (二)调研目的和意义 1 调研意义 从长远目光看来服务的质量永远是一个企业发展的至关重要的因素，机场旅检服务意味着保护国家财产安全，保护个人利益及生命财产安全，因此旅检服务质量影响到民航飞行安全以及民航服务质量的好坏。所以为了保障威海国际机场的安全和旅客乘机的顺利出行，提升旅检服务质量具有重要意义。本论文通过收集相关文献资料，了解到当前关于威海机场旅检服务现状的研究还比较少，因此本次选题具有一定理论意义，其次，本文通过对威海国际机场旅检服务的现状进行调查，对目前威海机场旅检服务水平及影响因素进行探究，从主观和客观两方面分析目前威海机场旅检服务存在的问题及不足，以提出相应的解决对策。从而为提高威海机场的旅检服务管理水平，具有一定的现实意义。 2 调研目的 随着经济的发展，居民生活水平不断提高，乘坐飞机的旅客不断增加，机场旅检服务意味着保护国家财产安全，保护个人利益及生命财产安全。本文通过对威海机场旅检服务的现状进行调查，如通过调查研究威海机场旅检中目前存在的安全隐患和服务短板，找到影响威海机场旅检服务的影响因素以及旅客对旅检服务质量评价角度出发，总结分析旅检服务中还存在的问题和不足，提出改进意见，从而在以后的工作中进行改善，进一步提升旅检服务质量，以探求提升机场旅检服务水平的对策和措施。 二、研究相关理论 航空安全管理研究是管理学、灾害学、系统科学、安全科学、统计学和故障诊断学等多种学科交叉的科学研究(李奎和李雪强2011)。航空安全管理主要以航空公司、机场和空中交通管制为主要研究对象，通过综合分析和研究航空事故、地面安全事故和航空灾害的发生、发展规律，在管理层面通过综合运用各个学科知识，对航空安全影响因素和安全事故的诱因进行检测、识别诊断及预先控制的一种管理手段。航空安全管理研究目的是完善安全管理系统，预防和减少航空事故的发生，减少损失，保证民航业安全有序的发展[1]。 民航的安全管理研究经历了机械时代、人为因素时代、组织管理时代的发展演化，期间先后出现了事故学理论、风险控制理论、预警理论和系统安全理论等安全管理理论。目前系统安全理论己广泛为安全界(不仅限于民航界)所接受并采用。王昌顺(2007)认为，系统安全理论从整个运行系统全方位去考虑改进安全问题，要从人-机-环境-管理相互作用和影响的角度去寻找事故发生的原因，主张要同时采用提高安全技术的硬手段和完善管理的软手段来改进系统安全，降低风险和预防事故的发生[2]。 国外航空业发达国家对航空安全管理体系的研究比较早，同时在实践应用方面也比较成熟。安全管理体系的理论研究，起源于20世界90年代后期，经过加拿大运输部的专家和曼特斯特大学的教授James Reason的研究，并借鉴了澳大利亚民航安全局的经验和资料，最早由加拿大运输部开发出来，并得到了国际民航组织(ICAO)和国际飞行员协会(ALPA)的认可和支持。国际民航组织(2009)对安全管理体系(SMS)的定义是由组织来管理安全的一种工具，是一种系统管理安全的方法，它包括必要的组织结构、职责、方针政策与程序等各个方面的内容。ALPA评价SMS是将航空运输安全和经济效益两者相结合的典范，因此一直敦促各国航空公司和各国航空安全管理机构采用SMS系统的方法来提高航空安全水平[3]。