医院服务理念解读.docx

医院服务理念解读 服务水准的高低是医院形象的重要标志之一。医院服务 理念是从医院文化高度规范医务人员的服务行为形成一种发自内心，形于外表的自然过程。 它有利于恒久保持服务质素，不至于热一阵，冷一阵，甚至滑坡。本文是 笔者试以英文SERVICED服务）中的七个字母所代表的七层含义来解读医院服务理念。 1S--Sympathy（ 同情、同情心 ） ，其含义是医务人员要有高度的同情心只有视病人如亲 人或者以 假如我是病人 的角色变换给予病人以高度的同情才是搞好服务的先决条件。孔子 说： 已所不欲，忽施于人 。 2E--Excellent（ 出色的，卓越的，极好的 ） ，其含义是医院要为病人提供卓越的或一般 人所讲的 星级服务首先，医务人员对病人的同情不是用眼泪，而是用心血，用自己精益求 精的优良技术。其次，医院的方方面面，包括环境、卫生、饮食等都要提供良好的服务。对 病人的合理需要，尽量给予满足。 3R--Rapid（ 迅速的 ） ，其含义是对病人的处置，尤其是急救、抢救要尽可能地快捷，不 推诿，不拖延所有辅助检查出报告要尽可能快，规定在一定的合理时限。门诊无 三长现象。 医院其它部门如水电、设备维修要迅速到位，尽快解决问题。 4V--Virtue（ 美德、高尚的道德 ），其含义是医务人员要有高尚的职业道德中共中央 2001 年 9 月 20 日关于印发《公民道德建设实施纲要》的通知中提出 20个字即：爱国、守法、明 礼、诚信、团结、友善、勤俭、自强、敬业、奉献，向我们展示了十个基本道德规范。市卫 生局新修订的 廉政廉医建设 30项规定可作为我们的具体标准。 5I--Information（ 信息、知识），其含义是医务人员必须不断接受新的信息，积极参与 继续教育，进行知识更新，不断提高技术水平 6C--Communication（ 沟通、交往 ） ，其含义是医务人员必须加强与病人或病人家属的沟通， 尊重病人的知情权与同意权，建立起相互信任，相互配合，相互尊重的医患关系一是加强医 学知识的普及教育，让病人了解疾病的原因，转归和诊疗过程中的风险因素，以及医护人员 在医疗服务过程中的辛勤劳动，取得病人的支持和理解。二是对病人提出的问题和疑问，医 护人员要以负责的精神，宽容的态度，深入浅出地向病人及家人解释，不敷衍了事，不冷淡 厌烦。同时对病人及家属的无理要求或无理指责要耐心细致地解释，晓之以理，动之以情， 争取理解和支持。三是在诊疗过程中，病情变化要及时与家属交流，及时将病情的预后向病 人交待清楚。使病人家属有思想准备，也可避免医疗纠纷。 7E--Equivalent（ 等值的、相当的 ） ，其含义是医院及医务人员所提供的服务要与病人 所付的费用等值或使病人感到超值实际上病人心中的这个 值 并非是一个能准确衡量的数 值，往往是病人在一定的历史条件和社会环境下的一个人们大体认同的 期望值 。例如当前 在社会上出现所谓 看不起病、吃不起药 的热点话题的同时，作为比国内医院价格高得多的 洋医院， 生意 却十分红火。一边大喊看不起病，一边却偏要高价看病，岂不自相矛盾。 在洋医院里，基本上看不到国内医院里随处可见的高柜台及狭小的窗口，而是全方位面对面 的交流，医护人员对待病人总是象对待朋友一样，在医疗或咨询过程中，医疗方案、费用等 都与病人进行交流探讨，每一步都征求病人本人及家属的意见。病人一进门就会有一位护士 引导享受全程服务，不用这里排队那里站队。病重住院不 用病人亲属轮番请假护理，一切由医院包起，使病人有 病 至如归的感觉。只要需要，一位 教授可以不惜时间同病人反反复复交流，把病因、病情、病情发展趋势及应注意事项说得清 清楚楚。不随便开 大处方 ，虽然也要通过治病来赚钱，但始终把治病放在第一位，病人觉 得受到尊重，花钱花得 值 。 当然对于低收入人群，在考虑等值原则的同时也要考虑分层次服务的原则，以较低廉的价格、提供较优质 的基本医疗服务。 以上七个服务理念的解读归结起来一句话 -- 以人为本 。