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香格里拉殷勤好客… 香格里拉特色 第四单元 发扬主人翁精神 概述 在香格里拉殷勤好客IV中，“发扬主人翁精神”是指发明一个对客人充满关心，对同事充满了解，对企业充满自豪感气氛。 培训目标 培训结束时，学员将能够发扬主人翁精神，关心我们： 客人 同事 企业 培训日程 1、重温香格里拉特色和香格里拉殷勤好客概念 2、发扬主人翁精神 3、关心客人 4、关心同事 5、关心企业 6、总结和回顾 这些“关心”胶贴是我同事们为了表示对我谢意送给我， 感谢我对她们赞赏。 香格里拉特色…我们企业文化 香 格 里 拉 特 色 我 们 企 业 文 化 齐心协力、步调一致 努力争取卓越 我们经营思想 殷勤好客香格里拉情 我们前景目标 成为客人、职员、股东 和经营伙伴首选 我们使命宣言 每时每刻 令客人喜出望外 香格里拉殷勤好客 SHANGRI-LA HOTELS and RESORTS 香格里拉殷勤好客 五项关键内容 至 至 备 重 尊 温 良 谦 恭 乐 于 助 人 礼 有 彬 彬 真诚质朴 自豪而不骄矜 为客服务禁忌 -我不知道 -我做不了 -您不得不 对客人说“不” 令客人喜出望外四个技巧 SHANGRI-LA HOTELS and RESORTS 认 认 识 预 见 灵 活 补 救 令 客 人 喜出望外 客 人 忠实感 香格里拉殷勤好客 齐心协力，步调一致，努力争取卓越 主动补救，赢得客人忠实感 主动补救 主动补救 赢得客人忠实感 倾听 ·事实 ·感受 道歉 处理问题 ·紧迫感 ·一步到位 ·赢得信心和信任 超越期望，令 客人喜出望外 ·赔偿 ·赢得客人忠实感 跟进 客 人 忠实感 SHANGRI-LA HOTELS and RESORTS 发扬主人翁精神 SHANGRI-LA HOTELS and RESORTS 发 扬 主 人 翁 精 神 关心客人 同事 企业 关心 发扬主人翁精神 关键点 什么是发扬主人翁精神？ 谁驱使你发扬主人翁精神？ 主人翁精神驱动力是SELF（自己）。 SHANGRI-LA HOTELS and RESORTS 主人翁精神驱动力是： SELF S SELF E主动主动 L自我鞭策 F热情洋溢 SELF是指： S=展示责任感 E=主动主动 L=自我鞭策 F=热情洋溢 展示责任感 对香格里拉特色展示责任感 使本身行为符合香格里拉价值观和指导标准 全心投入 全力以赴将工作做到最好，落实“零缺点”观念 主动主动 主动主动 不停寻求机会 勇于冒险 打破思维定式 自我鞭策 你能够使情况得到完全改观。 “我能做到”精神。自我激励。 即使在；困难情况下，也要保持主动态度。坚定不移。 不要只关注问题本身，应关注怎样处理问题。 热情洋溢 真心实意地期望为她人服务 真诚：用心服务 为客人服务，80%靠用心，20%靠技巧 为客人着想 为何发扬主人翁精神至关关键？ 含有主人翁精神，我们就能主动主动地思索，激励自我做到关心客人、同事和企业。这么我们就能取得以下收益和结果： 关心客人，从而赢得她们忠实感，由此增加利润。 关心同事，从而加强团体协作，提升工作效率，由此赢得职员忠实感。 关心企业，从而提升生产力，降低浪费，建立愈加好品牌形象。 假如香格里拉每一位职员全部能发扬主人翁精神，我们将在以下方面受益： 愈加好工作环境 ?备受关心环境 ?愈加好团体合作 ?提升工作效率 个人发展/自我完善 ?增加责任感 ?归属感/承诺 ?职业发展 家人和好友标兵 ?“SELF”主人翁精神标准在家里或在社交活动中一样适用 ?使我们在家庭和好友当中做得愈加好 发扬主人翁精神从谁做起？ 在香格里拉殷勤好客IV中，我们学习怎样发扬主人翁精神，关心我们： ? 客人 ? 同事 ? 企业 Start from Myself 关心客人 录像练习：全天候体验香格里拉 依据以下录像情景，分辨我们职员在为客人-罗杰先生提供香格里拉式服务时行为。 不能接收行为 能够接收行为 我们还能做些什么，使罗先生经过我们服务体验到香格里拉殷勤好客？请提出提议。 情景1-7:50-罗先生抵达机场 ARRIVAL 不能接收行为 ? ? ? ? ? 能够接收行为 ? ? ? ? ? 我们还能做些什么? ? ? ? ? ? 情景2-8:10-罗先生在豪华轿车里 不能接