《培训、质检设想(1)》.docxVIP

培训质检工作思路 一、培训 （一） 培训方向 1、 培训原则：了解培训需求，循序渐进，检查评估，不断完善。 2、 培训思路：岗前培训----现场督导----总结成果再实施针对性的培训。 3、 培训层次：新员工，老员工，优秀员工，管理人员（技术和行政管理者） 4、 培训分级：“部门级”和“宾馆级”两个级别，即部门级的培训由各自部门组 织实施岗位技能培训。宾馆级的培训则由宾馆组织总体培训。 5、 培训制定：每月月底制定出下月的培训课程及培训方案，经上报批准后，最 迟每月月底最后一个工作日公告各部门。 （二） 宾馆级培训主要内容 1、 新员工入职培训： 培训内容：宾馆简介、仪容仪表、礼貌礼节、宾馆规章制度、员工手册、消防 培训、节能培训、参观宾馆、军训 培训对象：新进员工 培训时间：每月一次到两次（根据员工人数而定） 授课方式：PPT演示，结合生动的案例及实操 2、 仪容仪表培训： 培训内容：仪容仪表、礼貌礼节。 培训对象：全体员工 培训时间：按每半年为组织一次培训。另根据质检情况而定。 授课方式：PPT演示及实操 3、 英语培训： 培训内容：前厅、客房、餐饮常用英语 培训对象：一线部门员工 培训时间：三个月为一个培训周期，一般为 10课，每课时间为90分钟 授课方式：理论结合考试 4、 消防培训： 培训内容：消防安全、用电安全、火警等 培训时间：每半年一次 培训对象：全体员工 授课方式：理论结合考试 5、 企业文化培训 培训内容：杭州远东宾馆企业文化、福利待遇等 培训时间：每半年一次 培训对象：全体员工 授课方式：理论 6、 大课培训 培训内容：案例分析、个性化服务、电话接听礼仪、微笑服务等（根据宾馆需要 设定培训内容） 培训时间：每月一次 培训对象：全体员工 授课方式：PPT演示结合实操 （三） 部门级培训主要内容 部门级培训由部门领班级以上人员组织， 培训内容根据部门营业需要，对 员工进行岗位职责、操作技能、服务礼仪等方面的相关培训，行政人事部负责培 训的监督及培训效果的评估等工作。每月总结各部门培训完成有效性、上课质量 及培训效果的评估，并上交培训评估报告。 （四） 根据宾馆员工的层次特点组织相关培训 1、 新员工：根据新员工入职后对宾馆熟悉度不高，层次参差不齐的特点，注重 进行宾馆常识性培训，包括入职培训、礼貌礼节培训、英语培训、企业文化等。 力求使新员工近早的融入洒店的工作生活，增强企业凝聚力，并体现宾馆的服务 水平0 2、 老员工：根据老员工的工作熟悉及认真程度，对其加强基础的培训和提升其 能力的培训。注重对老员工的各方面工作情况，具体实施培训。包括仪容仪表、 礼貌礼节、VIP接待、英语服务用语等。可对新员工起到带头作用，更加体现宾 馆的优质服务和团队精神。 3、 优秀员工：对于优秀员工的注重和培养，安排外送培训。每半年评选一次。 提升管理能力和综合能力，学习掌握更多的技能。同时宾馆内部可对其进行一些 基础的管理培训，比如团队建设、职业心态和素养等。对宾馆有着储备管理人员 的作用和提升宾馆的优质服务。 4、 管理人员：对管理人员的不同岗位和能力，外请培训老师进行培训。使其有 更好的管理能力和处事能力。有着更多的提升机会。包括客户的沟通技巧、提高 执行能力、部门有效沟通等。使宾馆管理团队更加优秀和出色。 对宾馆有着极其 重大的作用。 二：质检 第一、质检目的：为了督促各部门的服务质量，提高宾馆整体的服务水平和管理 水平，体现宾馆全面的优质服务。 第二、质检小组成员：总经理任组长，行政人事经理任副组长，组员由各部门选 出一名主管级以上的管理人员担任 第三、质检的各项内容标准及实施 1、 质检内容：仪容仪表、礼貌礼节、操作规程、劳动纪律、规章制度、服务质 量、活洁卫生、设施设备维护保养 2、 检查标准：劳动记录、规章制度、礼貌礼节、仪容仪表按《员工手册》及相 关执行。操作规程按洒店各部门制定的经总经理批准的流程及作业标准执行。 设 施设备的保养和活洁卫生，服务质量质检按照《旅游饭店星级评定标准》执行 3、 检查形式：每个月公布质检重点，质检小组根据每月质检重点每周进行检查， 每周检查由质检副组长从质检小组中轮流抽调质检组员开展质检。 4、 质检结果：由行政人事部整理成《质检检查报告》报总经理批阅。之后将检 查报告下发至各部门，要求各部门根据质检结果进行整改。 检查问题及整改反馈 意见在每周周会上公布。 5、 质检复查：质检小组质检前将对前一次质检出的问题进行跟踪复查。并记录 在《质检检查报告》中 6、 跟踪处理及实施： 由质检小组在质检中查出的届于设备等硬件方面需改进的，由相关部门开具 《设备保修单》，请工程部限时解决。如因无特殊原因超过整改期限，追究相关 部门经理连带责任。 由各部门自查及质检小组查出的各类违纪问题， 按