《培训的目的和意义,服务质量》.docxVIP

培训意义和培训制度 、培训的意义 1、 培训目的：加强管理、改善经营、提高服务能力 ⑴行政部岗前知识培训目的： 通过对企业的了解，建立主人翁精神，树立团队荣誉感； 贯彻积极主动的服务理念，掌握行业基本知识，统一行业规范标准； 培养专才，发现人才，为企业储备可用之才； ⑵体能强化军训培训目的 检验全体员工身体素质状况的同时，提高整体身体素质； 训练全体员工整体默契度，强化团队协作精神； 培养全体员工服从意识，发扬“一不怕苦、二不怕累”的革命精神； 2、 培训的涵义：培训是通过指导活动使受训员工获得知识，提高技能，改进态度，以适应服务 工作需要的过程。 3、 培训作用：提高服务员的认识水平（提高服务意识）、掌握专业技能、提高劳动效率、降低 经营成本、提高服务质量。 第1章服务意识 一、酒店意识 酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。 这些理念对统一员工的认识， 指导大家的行为有着重要的作用。 它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。 （一）服务意识 西方酒店认为，服务就是 SERVICE］本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义： S-Smile （微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E-Excellent （出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。 R-Ready （准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V-Viewing （看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I-Inviting （邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时， 都应该显示出诚意和敬意， 主动邀请宾客再次光 临。 C-Creating （创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E-Eye （眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及 时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚 感。 服务意识的具体要求有以下四个方面： 1、服务仪表 所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下 几点： （1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有 礼。 经常修饰容貌。酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜， 每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自 己的容貌。 要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。 着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽 扣要扣好。 2、 服务言谈 服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点： 遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好” 、“早上好”、“晚上好”等。 和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。 说话的语调要亲切、 诚恳，表情要自然、大方，表述要得体, 简洁明了。 向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。 在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。 宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也 不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声： “对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发 言。 对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。 正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、 婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生” ，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士 一般称“先生，有职务的称职务。 3、 服务举止 服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到： 举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。 在宾客面前应禁止各种不文明的举动。 在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。 在工作时，应保持安静，做到“三轻” ，即说话轻、走路轻、操作轻。 宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一 下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞宾客，先主动表示道歉，说声“对不起” ，方可离去。 对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客， 切忌交头接耳议论或指手划脚， 不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病 态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。 4、 服务礼仪 服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循