时间等待理论在酒店运营管理的作用.docxVIP

随着生活节奏的加快， 人们的时间观念越来越强。 酒店企业因效率低下、 运转缓慢等导致顾客排队等候， 会令顾客十分沮丧和不满。 不仅有可能耽误他们的行程， 更会令其焦躁不 安。有些酒店采用增设人力、 提升服务供给水平的方式来解决这个问题， 但又造成成本骤增， 得不偿失。 本文主要分析时间等待理论的主要内容， 利用时间等待理论的原理， 在不过多增加酒店用工成本、 过多开设服务柜台等前提下， 采取有效措施， 缓解因时间等待而造成的顾客不满，尽最大可能地提高顾客的满意度。 一、时间等待理论的内容 美国专家戴维 ?梅斯特曾提出有关等候时间的八项原则：未被占用的等候，要比被占用 的等候更漫长； 本可以避免的等候比不可避免的等候更漫长； 焦虑使得等候感觉更漫长； 不 确定的等候，比已知的有限等候更为漫长；未被解释的等候， 比解释了的等候更为漫长；不 公平的等候，比公平的等候更要漫长；服务越贵重，顾客越愿意等候； 单独等候比群体等候 要更久。 这个等候时间八项原则也被称为时间等待理论。 这些研究深入揭示了顾客排队的感 知心理， 为酒店企业经营提供了理论依据。 时间等待理论的核心观点认为， 绝对时间虽不能 减少和缩短，但是却可以通过一些人为的做法、干预，减少相对时间， 也就是人们心理感知 到的时间。这对于人力成本压力巨大、不能显著提高工作效率的酒店企业来说极为重要。 二、酒店企业在解决顾客时间等待问题的不足 1.效率低下， 时间意识和观念不强。 有一些顾客的排队和等待是本不必要或完全能够避 免的， 比如通过员工效率意识提高、 工作技能熟练、充分的准备工作等。但因这些做得不到 位造成顾客大面积等待， 就会令顾客十分不满。 如餐饮服务员因不熟悉当日酒水菜肴库存情 况，让顾客点了本就没有的菜肴， 二十分钟后才由厨房通知此菜没有， 然后再重新点菜上菜 导致顾客等待。这是多数客人都难以容忍的，因为这样的问题本应该是可以完全避免的。 2.放任不管，任由顾客枯燥等待。酒店企业及部分员工认为，排队等待是正常的现象，也是 当代社会中不可避免的。 因此对客排队、 等待采取了顺其自然、置之不理的态度， 没有采取 必要的措施对顾客进行安抚。 如在旅游旺季或酒店其他入住高峰期， 前台等待办理入住手续 的客人排起了长队， 这本身就是会令舟车劳顿的顾客感到懊恼的事情， 而又没有工作人员前 来解释说明、安慰劝导等，会令顾客更加不满。 3.言语不明，引起顾客误解。在顾客等待或 催促的过程中， 酒店服务人员没有给予明确的答复，采用模棱两可、含混不清的语言， 令顾 客在焦急的等待中一次比一次更加焦急。 如在餐厅里， 顾客一遍遍催菜， 服务员每次给予的 答复都是 “很快 ”“马上 ”“这就上来了 ”等，给了顾客很大的希望， 菜却迟迟没有上来。 顾客在结 账离店中，有些酒店需要进行 “查房 ”而造成顾客等待，顾客询问需要等待的时间，很多接待 员也会进行类似 “很快 ”这样的回答，让顾客不清楚到底还要等多长时间而产生焦虑情绪。 4. 淡旺明显， 未做引导分流。众所周知，酒店企业的工作具有非常明显的淡旺季，而就在同一 天的工作中也有不同的忙闲时段。 如前台在中午前后是退房高峰期， 餐饮在中午和晚上是用 餐高峰期， 在这样的高峰时段就难免会引起顾客等待。 酒店企业应该做适当的引导分流， 有 效避免顾客过多的等待。 三、时间等待理论在酒店运营管理中的创新应用 1.解释说明， 实事求是。 “不确定的等候， 比已知的有限等候更为漫长 ”，根据这一原则。 服务人员对于顾客排队、 等待进行解释说明， 说清楚是因为何种原因造成了等待， 表示对顾 客的重视。 对于接下来要等待的时间，要给出大致具体的时间。比如顾客催菜，不能回答说 “快了 ”，而要说 “大约还有三分钟时间 ”。这跟交通灯红绿灯倒计时是一个道理，能让人明确 地知道还要等待多长时间，减少焦虑情绪。 2.占用顾客时间，转移顾客注意力。 “未被占用 的等待，比占用的等待更漫长 ”，根据这一原则可以想办法占用顾客的时间，转移他们的注 意力。 在这一方面， 海底捞可以说做到了极致。海底捞火锅设置了专门的顾客等候区， 在顾 客等候区提供儿童游乐场、女士美甲和男士擦鞋服务。同时也提供五子棋、 跳棋、 扑克等娱 乐工具，还在等候区无限量免费提供酸梅汤、瓜子、虾片和水果等。创造性地设计了 “叠千 纸鹤兑换餐费 —— 一个千纸鹤换 0.5 元餐费 ”的活动，甚至让等位的顾客想等得再久一些。 通过这些项目和活动的设计让顾客的等候不再是枯燥无聊的事情， 而是变得丰富多彩。 在海 底捞的实际运营中经常会出现已经轮到就餐的顾客， 因美甲或儿童玩游戏等原因推迟就餐的 情况。顾客因等待而产生的焦虑大大减少，由此产生的不满也鲜有发