团队建设与有效沟通技巧培训(ppt 77页).pptVIP

沟通过程模型及沟通七要素的关系 发送者 接收者 通道 反馈 背景 人际沟通的原则 谈论行为不谈论个性 发送内容要明确 积极聆听 人际沟通中需要遵循的三个基本原则 建立有效的沟通技巧从行为改善开始 问 听 说 说的技巧 改善沟通的行为 - “说”的技巧 有意识使用身体语言 第一印象更多来自外表而不是语言 人们容易控制语言，但不很容易控制身体语言，练习自己利用身体语言增强沟通能力，而不是反之 使用身体语言有效影响他人的秘密在于注意身体语言的四个方面，这四个方面要都用上，而不是各自为政 面部表情和头部动作 手和胳膊的姿势 身体的其余部分，包括腿的动作 语音语调 小心使用术语 术语使人相互亲近、术语使人疏远、术语特别让人讨厌 术语有时很方便、很实用，但术语也会带来误导 如果你坚信你理解了对方使用过的术语，就要立刻使用，会使对方感觉“你是他们当中的一员” 术语包括 习惯性的说法 方言 外语等 先问后说并一次只说一个原因 问题可以创造建设性的气氛并能够引导方向 如果说了成堆的原因不可避免地会使对方忽略其中一些 一个一个原因亮相，一次只“充分讨论”一个论据，一个一个确保与对方达成一致，这样可以避免对方可能发生的只盯着最薄弱的环节而忽视最强有力的原因 如果有建设性气氛，双方就会特别注意对方的有力的论据而不在薄弱的环节纠缠，反之亦然 坦白承认自己的感觉 适当表白有助于与对方建立良好的关系，但不能过分 “我得承认，我说这句话时有点担心…” “这事儿我挺为难…” “我不该这么犹豫，但我还真有点拿不定主意…” “我有点糊涂了…你能再说一遍么？” 千万不可过分渲染自己的感觉 不可过分使用技巧，而应该以同理心来对待沟通对象 改善沟通的行为 - “听”的技巧 听的技巧 倾听是一种主动的行为 / 倾听的意义 倾听 倾听是说服对方的关键 倾听可以获得信任 倾听是一项双赢的活动 善听者善问 倾听可获得重要的信息 聽 聆听，不打断 在你作出“回答或回应”之前，必须要经过下面的四个阶段 听对方说 理解听到的话 在心中思考理解到的意思 说出你的理解并取得沟通对象的确认 千万不可听别人刚说一半就匆忙作出归纳，然后用自己下面要谈的问题打断对方 复述和引申 复述和引申可以用来检验你是否真正理解了对方的意思 分开听和想，使你有时间整理思路，做出高质量的回应 复述与引申是“聆听行为”与“回答行为”之间的缓冲剂 使用复述与引申可表明你一直很关注对方 鼓励对方继续说下去，并可以引导谈话的方向 注意倾听的反应 内容式反应 当个体试图确认其对发生的事件的准确理解时，会做出内容式反应 情感式反应 当个体不能准确地能把握他人的情绪时，可以采取情感式方式 同感式反应 所谓同感是指沟通双方内心情感的共通与统一 同感是一种从自我身上转移到去感受他人的一种能力 重整思路与确认 不要只听口中的词而必须了解其背后的感受 观察对方的肢体语言 给予完全的注意力、力争听到对方说不出的话语 给予足够的时间，并使用行为描述语言 集中在主要点上、避免分散注意力 分清楚“需要”与“想要” 澄清疑点 避免争议、避免假设 改善沟通的行为 – “问”的技巧 问的技巧 结合开放型与肯定型问题 开放型问题的回答能提供更多的必要的信息 你如果想让对方心甘情愿地做你想让他做的事儿，就必须了解这些信息 – 这是做事的根源与动机 开放型问题会“吸引与鼓励”对方参与，只要有参与就可能获得到承诺 – 对方的承诺（达成一致）正是沟通的目的 使用肯定型问题锁定主题 使用问的技巧时要注意的递增步骤 总结归纳 确认行动方案 一次只问一个问题 提问的目的在于倾听别人的回答并利用所获得的信息，如果一下子问几个问题，就会对这个目的产生不利影响 成堆的问题会抵消问题的作用 - 如果前面堆着三个问题的话，很少有人能够将问题都回答完全 对方回答的越简略，你就越难理解 – 这会客观上逼着你用肯定型问题去证实某事，而不是用开放型的问题充分挖掘信息 ，这将会使沟通过程变得阻力重重 不使用反问 反问会使沟通对象立刻感到紧张，很容易使之产生抵抗 反问很难搜集到你需要的信息 反问带有强烈的主张情绪，很难使对方与你积极互动 提供建议而不是主张 使用建议可增大对方同意、并与你达成一致的可能性，尽管有时你不做建议也能与对方沟通 以问题的方式提出建议而不是以陈述的方式提出主张 处理沟通过程中不同意见的技巧 处理不同意见的技巧 找出明确的不同意见 在沟通过程中你永远不可能处理藏而不露的不同意见 找出沟通对象不同意见的方法 就事论事，鼓励对方就沟通主题提出不同意见 从对方的角度，提出你的问题 倾听 重复和引申，引导对方说出没有说明的问题 只有明确了对方提出的不同意见，你才可以进一步处理 找出对方提出不同意见的根源 在沟通过程中，你所面对的不同意见通常有两种方式 不同意你的意见