服务的六大承诺.pdfVIP

服务的六大承诺 ； 我已经准备就绪 1.我已经准备好优质的服务、（微笑、积极的工作态度）。 我已 经准备好统一的制服和胸牌、我已经准备好帮助我的同事。 我已提前预测 2.我已预期客人能提出的需求，未雨绸缪。为其提供优质的服务。 因为我知道旅途中的处境。（换位思考） 我亲切沟通 3.我通过观察客户的微笑、眼神、称呼他们的名字来沟通。用身 体语言沟通。我用愉悦、关爱的语气沟通。（具体语言、姓名） 我全面了解 4.我熟悉酒店的客用品和服务、我熟悉酒店周边的环境，以便提 供正确的指向和信息。（功能区，把自己当成顾问） 我保持愉悦 5.我乐意关注客户期望我去做的事情，我乐意提供服务在接触客 户和同 不使用“不”字。 我心怀感激 6.我感谢我的客户，并请他们再次光临。我感谢我的同事共同努 力。 优秀员工应具备的十大优质良好的条件。 1.知道酒店的目标、价值观（品牌）、信条、和自己的工作范围。 2.尽量使用客人姓氏称呼客人。预见客人的需求、热情亲切的送 别客人。 3.在工作期间不应该私自使用设施设备，在任何时间、地点，任何 行动都应以客人为先。 4.保证对你面距三米的客人和员工微笑、致意。让电话中的客人 听到你的微笑。 5.为满足顾客的需求，充分动用酒店给你的权利，并求助上级的 帮助。 6.不断认识酒店的缺点，提出你的改进建议使酒店的我服务质量 更加完美。 7.积极沟通，消除部 门之间的偏，不要把责任推卸给其他的同事。 8.把每一次投诉，视为改善的机会。 9.制服要干净、整洁、合身。鞋要擦亮、仪容仪表端庄大方。上 岗 时应充满信心。 10.爱护酒店财产，发现酒店设施破损 ，及时报修。 仪容仪表标准：头发、装饰品、脸部、手、鞋袜。 个人卫生：勤刷牙、勤洗澡、勤换衣服、勤洗手、勤检查。 行为举止：站姿、坐姿、走姿、蹲姿、握手、接受名片。 工作中应避免的的事： 1.不要在工作中高声交谈或大声叫喊。在公共区域吹口哨或发出 不合适的声音。 2.不要靠墙或靠家具站着。不要有不良的站姿、坐姿、走姿等。 3.不要在交谈 玩弄手中的笔或其他物品，不要在工作区域嚼口 香糖、剔牙等。 4.不要在工作 抓耳挠腮或频繁触摸头发，不要在工作区域剪指 甲，咬指甲等。 5.不要用手指客人或同事，不要在公共区域手挽手或手牵手、勾 肩搭背走路。 6.不要在工作 抖动身体前后摇晃或摇头晃脑、交头接耳、谈论 私人话题。 7.在对客区不得肆意奔跑。手机铃声不得在公共区域影响到其他 人。 8.在公共区域不要伸懒腰、打哈欠、伸腿等不良行为。 9.进出门都注意，不要用力过猛开门或关门，进门前先敲 门再进。 10.不要拖鞋走路，露出疲惫不堪的样子。 11.不要对客人拍巴掌或打响指，不准带个人情绪上班。 上班期间检查自己的仪容仪表，工作期间严格要求自己。保持愉 悦的微笑和舒适的心情。 人生三百万：点头、微笑、问好 酒店类培训分为:内部培训、外部培训、自我培训。 服务做到：请字当先、谢字随后、您不离口 敬语： 小姐、先生、女士、夫人、太太 谦语：请问有什么可以帮您？ 请问您有什么吩咐？ 雅语：免贵姓。。。。 请问您哪位？ 礼貌服务口诀： 笑:在客人面前始终微笑，始终如一 不：不怠慢，不得罪客人 轻：说话轻、走路轻、操作轻 勤：眼勤、口勤、手勤、脚勤 声：欢迎声、应答声、致谢声、致歉声、道别声 微笑 + 舒适= 一流的服务 （酒店=饭店） 酒店的性质：1.酒店是综合性服务性的企业属于第三产业。