商场服务措施.docxVIP

服务措施 一．购物及活动指南 商场必备服务项目之一。 从顾客的角度出发， 通过人与人之间的沟通， 让顾客能全面商铺信息以及相关活动预告， 工作人员充当导购角色。 如顾客未能及时理解具体位置，可由工作人员陪同到达。 二．咨询服务 咨询服务，不仅仅局限于广场购物方面，还可进行多元化的扩充，其中可包括广场活 动、打折信息、品牌咨询、周边交通以及消费心理和性价比咨询等，可设有专线由专 人进行电话接听服务，相关合作项目可转入相关部门进行洽谈。 三．外币兑换 设立每日外汇汇率牌 在总服务台设立定点的外汇兑换人民币业务。 服务台根据结算行每天首次汇率中间价进行兑换业务，兑换后的外币于第二天早 上解缴至结算银行，银行根据中间价核对金额，将人民币原数返还。因此外汇兑 换业务只是 MALL 代理银行的一项业务，而不会产生汇率差额问题。 四．提供针线服务 需要缝补的顾客可至总服务台求助， 由工作人员带顾客至指定的地点并由专职人员 免费提供缝补。 五． 礼品包装 努力做到让每位顾客都能手拿“国盛中心”包装并加以推广。 免费包装和有偿包装 1．只要来商场消费，不管金额多少，凭当日发票，都可至总服务台领取印有商场 LOGO 包装纸袋一个，每张发票限领一个。 2．如有顾客想将所购商品包装赠人，可拿至总台由工作人员提供包装，须收取相 关材料费用，开据发票。 六． 代销文娱票 通过在广场内销售知名度较高的文化活动及演出活动， 不仅可提高广场的人气， 而且 也提升了广场自身的品牌形象。 与相关演出单位洽谈并签订相应的协议， 双方严格履 行并获得各自利益。 七． 广播寻人 帮助顾客寻找在商场内走散的家人和朋友。 八． 租赁服务 顾客在生活中有时会用到但使用机会很少的商品， 通过出借相关物品来帮助顾客更方 便的进行购物，同时也让他们感受到商场完善周到的服务体系。 如 童车、手推车、雨伞等。 九． 交通查询 让更多的顾客从四面八方过来消费，也为顾客出行消费提供更好的服务 1.. 可在总台设立由专人接听的服务热线，查询商场附近的路面交通和轨道交通。 2．DM 上也可印有广场交通地图，方便顾客出行 3．网站上也可提供在线查询和顾客问题回答服务。 十 . 餐饮预定 为了方便顾客来广场后能及时享受各种美食，并解除排队等候的烦恼。 顾客可游览网站进行预订申请， 预订成功后， 系统会给出具体的预订号码， 客只需凭打 印出来的预订号来广场即可享受美食。 十一 . 金融方面的服务 每个租户的专柜区域都装有结算 POS 机， POS-MIS 系统都支持银联的多种内外信用卡结算 消费。 十二 . 商品的退换及修理 商品的退换工作是广场提高服务质量的一项重要内容，退换途径可分 2 种： 可直接与该商品的品牌的销售商取得联系，处理退换事宜。 顾客与商场服务台联系，由广场工作人员了解情况后，通过与该品牌商的沟通，再给予顾客明确回复。 商品的修理，可在服务台设立奢侈品修理专柜，专为购买金银珠宝的顾客提供修补加工服 （需收服务加工费） 十三 免费停车券兑换 由服务台根据商场规定发放免费停车券 十四 商场入口配备消毒洗手液设备 体现关爱顾客和环境保护的理念 十五 服务台设置失物招领和便民小药箱 十六 在商场电动扶梯或其他特殊区域设置 “温馨提示” 小标牌提醒顾客注意个人收集了温度哦精品文档供 大家学习 ============================== 专业收集精品文档 ============================= ================================================================================= ======================== 专业收集精品文档 =============================