浅谈企业客户服务体系的建设.pdfVIP

浅谈客户服务质量的提高对企业的影响 李雪 江苏省邮政速递物流有限公司句容营业部，江苏镇江，句容，212400 摘 要：在全球经济一体化发展的 程中，我国经济步入快 速发展期，国内对速递业务的需求日益增长。由于市场发展潜 力巨大，外资四大快递巨头公司加快了在国内的网络布局，从 事快递业的民营企业也呈现出爆发式的增长。中国邮政快递作 为民族品牌中实力最强的国有快递服务企业，也面临着严峻的 挑战，一方面是产品市场的竞争，再者就是市场客户服务体系 的建立与发展。作为企业竞争力不可或缺的核心部分，如何建 立以“客户为中心”的服务理念，加强售前、售中、售后的客户服 务，建设出完善而卓越的客户服务体系，并通过严格的实施来 确保优质的服务，才能增加客户的满意度及忠诚度，从而赢得 客户和赢得市场，保证企业的可持续发展，已是企业战略发展 的核心任务之一。 关键词 ：企业 ；企业客户；服务体系；发展 1 研究意义及现状 2.1 客户服务质量的研究意义 低质量的客户服务在中国是一个严重的问题：糟糕的客服体系直 接导致消费者另作选择和放弃购买行为。中国企业每年因此遭受的损 失近千亿元人民币。国内大部分企业的客户服务仍旧停留在低层次、 简单化的状态，没有真正将服务工作转化为客户附加价值。 经过多年的努力，中国邮政快递(EMS) 目前已发展成为我国实力 最强的快递服务企业，具有国内配送网络、品牌信誉度、国家政策三 方面的优势，在国内 31 个省（自治区、直辖市）设立全资子公司，并拥 有邮政货运航空公司、中邮物流有限责任公司等子公司，员工近 10 万 人，业务范围遍及全国 31 个省（自治区、直辖市）的所有市县乡（镇）， 通达包括港、澳、台地区在内的全球 200 余个国家和地区，营业网点 超过 4.5 万个，但是在客户服务方面却依然存在弊端，每个营业部网 点的客户服务及每个业务员素质的优劣程度不一，企业客户服务体系 质量低下。 2.2 企业客户服务现状 1.2.1 企业与客户的沟通渠道不畅 企业与客户沟通不畅是低质量客户服务的重要根源，主要表现在 以下几方面： 一、被迫等待邮件索赔的时间过长。比如邮件赔偿，有的客户甚 至要等上大半年才可能会有赔偿的结果，有的甚至不了了之。二、客 服人员不了解邮件及各网点的实际情况，与客户无法直接沟通，有时 候查询一个邮件需要通过很多渠道，客户甚至无法找到直接负责人。 三、需要重复说明。无法立即解决问题，有时候客户往往要重复说明情 况，增强了客户的不满度。四、网上邮件查询无法使客户满意度达到 期望值。网上查询可以查到邮件下落，但是如果邮件不能及时投递，客 户则需知道投递员的联系方式，但不是每个网点都在网络上附有投递 员的电话号码，客户还需要电话查询投递员的号码或者拨打客户服务 热线询问。这些因素往往会使客户觉得服务低质量。 1.2.2 企业各部门之间的协调与服务不到位 各部 门之间缺乏沟通协调导致客户服务效率低下的现象也是普 遍存在的，涉及到各个生产部 门、财务部 门、管理部门等与客户服务 部 门之间的协调问题。客户基本信息和销售信息不能及时归档，查询 不方便；无法有效地满足客户需求，对客户满意度和诚信度没有衡量 的标准；信息共享度有效利用率低，若相关人员离职，市场和客户信息 会随之丢失。很多时候，客服部 门和生产一线人员是一对矛盾。客户 的邮件丢失，需要查找。客户很着急，客户服务人员可能也很着急，想 尽早帮助他解决 问题，但业务员与客户服务部 门之间协调沟通不好， 或者客户服务部 门无法解决问题，需要向上级汇报，无法及时解决 问 题，都会导致客户抱怨很多。