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打造优质服务单选题 服务理论真正形成理论约有多长时间： V 20多年 20多年 B 30多年 D广? 50多年 正确答案：B 长期给人留下不好印象，即便是做了些好事，别人也会说，这属于: B厂 连锁效应 c厂? 打折效应 D厂 以上说法都不正确 正确答案：A 关于市场服务象限图的说法错误的是： V 对现有顾客现有服务是增加份额B对新顾客现有服务是开发服务C对现有顾客新服务是开发服务D对新顾客新服务是多角化 对现有顾客现有服务是增加份额 B 对新顾客现有服务是开发服务 C 对现有顾客新服务是开发服务 D 对新顾客新服务是多角化 正确答案: 4. 服务型行业最大的特色就是: 体现策划第一 体现以人为本 建立首问负责制 正确答案：C 5.做服务岗位规范的时候需要注意三个原则其中的可视化是: 5. B忖 让员工能够理解并执行 十 让所有的员工提供的东西都是一致的 D「 以上说法都不正确 正确答案： B TOC \o 1-5 \h \z 决定一个人的内在的素质是： V AL 品德 B ? ，意愿 十 能力 D「 学历 正确答案： B TOC \o 1-5 \h \z 客户在投诉、抱怨的时候，解决问题的高手一般会说： 要是换成我，我也会这样做的 ”，在沟通里面，这叫做： V A花 积极聆听 B广 多用描述，少用判断 c「 用让顾客喜欢的方式 D「 以上说法都不正确 正确答案： A TOC \o 1-5 \h \z 服务业的第二个特色，是要： V A \ 想尽办法打造稳定性的服务 B^ 想尽办法打造及时性的服务 c「 想尽办法打造细节性的服务 DU 想尽办法打造系统性的服务 正确答案： B TOC \o 1-5 \h \z 下面不属于服务说明书中的三套规范的是： X aC 服务验收规范 B广 服务提供规范 c「 服务设计规范 服务规范 正确答案：C 10. 流水线的发明者是: 阿里巴巴公司老总 B 福特公司老总 C 苹果公司老总 D 淘宝网公司老总 正确答案: 11.服务业的激励方式最差的激励:奖金激励B思想激励C行为激励D目标激励 11. 服务业的激励方式最差的激励: 奖金激励 B 思想激励 C 行为激励 D 目标激励 正确答案: 12.下面关于卓越顾客服务技能之沟通技能与课程中说法不符的是: 12. A人员从业时间越久，越容易在沟通中陷入误区B以为能说会道就叫具有很强的沟通能力C真正在跟顾客沟通的过程中，在于我们讲了多少东西 A 人员从业时间越久，越容易在沟通中陷入误区 B 以为能说会道就叫具有很强的沟通能力 C 真正在跟顾客沟通的过程中，在于我们讲了多少东西 D正确答案:真正在跟顾客沟通的过程中在于顾客从中感受到多少有价值的东西 D 正确答案: 真正在跟顾客沟通的过程中在于顾客从中感受到多少有价值的东西 13.在与顾客沟通的过程中，有个基本出发点是:A能够发现他有什么需求要你帮忙B动作C眼神D尊重 13. 在与顾客沟通的过程中，有个基本出发点是: A 能够发现他有什么需求要你帮忙 B 动作 C 眼神 D 尊重 正确答案: 14.服务业最怕的就是: A广 生手 bR 熟手 c厂 高学历但没实践 DC 以上说法都不正确 正确答案： B 15.现在哪个公司卖电脑的方式是一种真正的自我服务： V A席 戴尔 BP 惠普 c厂 联想 D厂 宏基 正确答案： A