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员工素质培训教材 员工应具备的素质: 一、外在素质： 健康身体、和谐身材。 五官端正、没有缺陷。 性格开朗、光明磊落。 着装得体、言谈有理。 年龄适当、18—25岁。 敏捷大方、机智灵活。 、内在素质： 树立服务的精神（帮助、热情、方法、信心） 提高服务效率、用最敏捷、最有效的服务。 讲究职业道德（行规） 定义：文明、礼貌的职业风尚。 诚信、无欺的经营作风。 廉洁、奉公的优良品质。 团结、友爱的高尚风格。 熟悉酒店（公司）的经营特色，拥有一定的服务技能 遵守各项法律制度，掌握有关知识。 熟悉酒类、饮品知识。 良好的文化体修养。 服务分析 一、 定义：为他人或集体做有益的事情。 二、 分析：（提供的服务） 有形产品：指酒店有形的设施、设备（装饰、装修、浴 种、楼面等） 无形产品： 1.服务程序： A、 服务时间B.方便客人 C 主动服务D.协调沟通 E 处理投诉F.应变能力 G 监督检查H.理智 2. 员工素质： A 主动服务态度 B 殷勤服务 C 笑容可掬 D 尊重客人 E 热情大方的语调 F 随时帮助客人 G 服务推销艺术 三、 服务的作用： 了解并满足客人的要求； 密切企业与客人的关系； 促进企业经营活动的开展。 四、 服务意识：主动服务于客人开口之前 五、 抢一步，争 0.1秒。 服务卫生及员工仪表要求 、53521 : （五三五二一） 五勤：洗澡、理发、刷牙、剃胡须、剪指