服务礼仪规范总结.docxVIP

服 务 礼 仪 规 范 目的 为全面提升员工的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职 业形象，培养爱岗敬业的职业道德，保证员工服务礼仪满足顾客要求，特制定本规范。 范围 员工在服务过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范， 包括仪容仪表规范、仪态举止规范、服务用语规范、同事之间的礼仪规范、通用服务礼仪规范及不同岗位服务礼仪规范等。 3. 服务的基本要求热情、主动、微笑。 第一章 仪容仪表规范 整体形象 自然大方得体，符合工作需要，精神饱满，充满活力，整齐 整洁； 发型 勤洗发，理发；头发梳理整齐， 无头皮屑， 不染发（黑色除外） 、不烫发、不留怪异发型。 男员工：前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。 女员工：前面留海不过眉毛，后不过肩，长发应扎起。 发饰 女技师：不得佩戴发饰，可佩戴细小发夹。 迎宾员：发饰颜色为黑色或与头发本色近似颜色，不得佩戴夸 第2页 共28页 张发饰。 面容 男员工：脸颈及耳朵绝对干净， 每日刮胡须， 鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味。 女员工： 脸颈及耳朵绝对干净， 上岗之前化淡妆 （淡雅自然） ，腮红需涂抹均匀、自然，口红保持良好，形状颜色自然明快，不浓妆艳抹，口齿无异味。 体味 勤洗澡，不吸烟、不吃异味食品、不喝含酒精的饮料、不涂抹有刺激性气味药膏或药水；可喷洒适量香水，香水气味清淡不刺鼻。 首饰 不得佩戴戒指、耳环、项链、手镯等饰物，已婚女员工可允许佩戴体积较小的耳钉。 着装 着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好、拉链拉索拉好，不可衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要将衣袖、裤子卷起；特别是上衣口袋、领子、袖口要干净，内衣不能外露。 手部 男员工：指甲要修好，不留长指甲，保持干净、勤洗手。 女员工： 不能涂有色指甲油、 不留长指甲、 保持干净、 勤洗手。 鞋袜 男员工：着黑色皮鞋，表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子。 女员工：着黑色皮鞋或布鞋，表面干净，着肉色连裤袜，不挂边、不破损、不抽丝。 第3页 共28页 仪容仪表整理 公共场所需整理仪表时， 要到卫生间或待岗区等客人看不到的地方，不要当客人的面或在公共场所整理。 个人卫生要求 五勤：勤洗澡，勤理发，勤刮胡须，勤刷牙，勤剪指甲。 四注意：不吸烟、不吃异味食品、不喝含酒精的饮料、不涂抹有刺激性气味药膏或药水。 三要：工作前后要洗手，大小便前后要洗手，工作前要漱口。 第二章 仪态举止规范 微笑 人与人相识， 第一印象往往是在前几秒钟形成的， 而要改变它，却需付出很长时间的努力。 良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。 微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必 能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。 营业期间，特别是与客人接触期间保持微笑待客，微笑的标准以双唇微开，稍露牙齿即可。 眼神 眼睛是心灵的窗户，眼神要配合微笑，亲切、自然，向顾客传达内心的关怀与呵护。 目光注视的时间：在交谈时，视线接触对方脸部的时间约占 全部交谈时间的 30 ％—— 60 ％，过长会被认为对对方本人比对其 谈话的内容更感兴趣；过短则被认为对对方本人及其谈话内容都 不感兴趣。 目光注视的位置：目光注视对方应该自然、稳重、柔和，不能紧盯住对方的某一部位或上下打量，注视对方的位置不同，所 第4页 共28页 传达的信息也有所不同；在为顾客服务时以顾客两眼为上线，以下颌为下点所形成的倒三角区间，注视这一区间容易出现平等感觉，让对方感到轻松自然，从而创造良好的氛围。 敬礼 服务中的敬礼包括：注目礼、点头礼、鞠躬礼、下蹲礼、握手礼、招收礼。 1） 注目礼：在面对顾自打电话的顾客或三三两两聊性正浓的顾客时使用。 动作要领：双眼追随顾客，面带微笑，头部、身体随顾客移动方向转，不得斜视，以备随时接受顾客服务需求。 2） 点头礼：通常用在同事之间使用以及门店公共区域内遇到顾客时行礼使用。 动作要领：双目注视对方，面带微笑，上体正直，肩部微 沉，头部带动颈部前压，眼睛看到双脚为准，保持 1 秒钟，头部抬起，礼毕。 3） 鞠躬礼：分为 15 度、 30 度、 45 度鞠躬礼。 15 度鞠躬 礼（身体微躬）用在同事之间下级向上级行礼、年轻者向长者 行礼以及引领顾客时使用； 30 度礼用在技师、服务员、收银员 为客人服务时使用； 45 度礼在迎宾、技师迎接、欢送顾客时使用；或受到客人表扬称赞、向客人赔礼道歉时使用。 动作要领双目注视对方，面带微笑，双腿保持直立，双脚间距不得超过 10 ㎝，双手自然下垂交叉放于身前或身后，上体前倾，颈部要梗，保持 1 秒钟，上体直立，礼毕。 4） 下蹲礼：通常用在为客人服务时使用。 动作要领：右脚在前，左脚在后，