工作服务礼仪.docxVIP

终端服务宝典（一） 服务礼仪 更详细内容请参见附件 -- 【一】导购形象 一、 制服形象 ）导购胸牌是制服的一个部分，必须佩带； 1 （ （）上身制服必须完好及清洁，衬衫第一粒扣子可以不系，必须 扣袖钮；上身制服必须保 2 持平整服贴，应经常熨烫； ）制服内穿的内衣不可外露；3 （ ）袜子颜色应统一，并保持干净，无破损； 4 （ ）下身裤长以刚到脚跟为准，并且不准折起、不准踩地； 5 （ （）鞋子穿着黑色包头皮鞋，鞋面保持干净、光亮、无破损；禁 止穿休闲鞋。6 二、 发型 整洁、无头屑，不留怪发，不染前卫色；不带过于花哨的头饰， 长发按发型标准将头发盘 起。 三、面部妆容 2.爽肤水）+清洁面部（洗面奶1.润肤（润肤霜或润肤 露） 上定妆粉（自然色的定妆粉） 4.上粉底液（近肤色的粉底 液）3. 眉笔或眉粉）（眼线笔或眼线液、描眉画眼线 6.（橘色或 粉红色腮红）扫腮红 5. 上眼影（粉紫色或浅棕色眼影） 7.涂唇彩（涂近唇色唇彩） 8. 夹睫毛涂睫毛膏（睫毛夹、黑色睫毛膏） 10.字带上高光粉 （白色高光粉）9.T 四、 佩戴丝巾 要求采用统一的丝巾佩戴法； 2.要求佩戴花式颜色统一的 丝巾；1. 丝巾色彩必须与制服搭配，不可太艳丽花俏。 3.严谨抽丝现象。 4. 五、 手部形象 不涂色彩鲜艳，怪异的指甲油。 ■；不得留指甲，保持指甲清洁 ■ 六、 脚部形象 3电着统一黑色包头皮鞋，干净无尘，鞋跟大约 厘米，须便于 运动。 眼袜干净，严禁有抽丝现象。 七、 饰物 ■不要佩带三件以上首饰。 ■不可太过醒目和珠光宝气。 个。1 ■中上戒指不超过 HW朵不可带悬垂耳坠。 特别注意忌讳响声装饰物。 【二】服务姿态 微笑--一、面部姿态 动作要领：放松面部肌肉，嘴角微微上翘，嘴唇略呈弧形，目光 柔和明亮双眼略微睁大， 颗牙齿。切忌不可露8眉头自然舒展，眉毛微微上扬。发自内 心，充满友善。微笑时，露出 出牙龈。 二、站姿 左脚向后退一小步，右脚脚跟紧贴左脚脚窝处，两膝后靠并拢， 挺胸收腹，右女士站姿： 面带微笑。目视前方，抬头收下顺，两手肘向后内缩，双手交 叉紧贴小腹，手在前左手在后， 两脚分立与肩同宽，双手后放，左手掌握右手腕，挺胸收腹，抬 头收下濒，目男士站姿： 视前方，面带微笑。 三、鞠躬礼 女士鞠躬时双手交叉置于小腹，男士鞠躬时双手自然贴于裤缝 线 迎客--15 度鞠躬，视线由顾客的眼睛自然转移至顾客的肩膀 15动作：标 准站姿，微笑， XX晚上好，欢迎光临/中午好/语言：早上好 男装！ 送客--30 米前地板上1.5度鞠躬，视线由顾客的眼睛自然转移至 30动 作：标准站姿，微笑， 语言：慢走，欢迎下次光临！ --45服务或致歉 鞠躬45动作：标准站姿，微笑， 用途：休息区询问服务或客户投诉处理致歉时使用 注意事项：鞠躬行礼时，颈部、背部要伸直。以髓关节为支点， 颈背成一直线。不可垂 头或驼背 四、行姿 手掌心向内，重心稍向前倾，收腹提臀，抬头挺胸，动作要领： 目视前方，双臂自然摆动， 面带微笑。 男士：速度稍快，步幅稍大，步伐有力，尽展阳刚。女士：速度 较慢，步幅较小，步伐轻 快，尽现优雅。 身体协调，步声轻快；步速均匀，步高台适，步态优美；步度适 中，步位标准，基本要点： 。步伐从容，步行直线 行进指引--五、手势 动作要领：四指并拢，拇指稍弯贴于掌指关节，右手臂向外侧横 向摆动，抬至齐胸高度， 身体略微前倾，向被引导方向指示。女士左手置于小腹；男士 左手置于后背。 商品指引--六、手势 向商品方向指示。右手臂向外侧横向摆动，拇指稍弯贴于掌指关 节，四指并拢，动作要领： 面带笑容，亲切自然。女士左手置于小腹；男士左手置于后背。 七、 蹲姿 左脚跟着地，蹲下后，双手抚平裙摆自然下蹲，两腿并拢，左脚 向前迈一小步，动作要领： 右脚跟自然提起。右膝内侧靠于左小腿内侧，臀部向下。挺胸直 背收腹，面带笑容。双手置 于裙边。 八、 随行 角，跟随、关注顾客，在 45动作要领：在顾客侧后方一米三左 右，面朝顾客，与商品成 适当时机，为顾客介绍产品或拿取衣服。 九、 示衣 面带笑容，上手势五指并拢，握住衣架，另一手抓衣服下端。 恤、毛衫示衣标准：T 面带笑容，上手势五指并拢，握住衣架，另一手托衣服下端，茄 克示衣标准：/衬衫/西服 衣服成倾斜状。 【三】导购整体形象 一、 导购整体形象标准 ?标准、统一的妆容发型 ?标准、统一的制服着装 ?发自内心、整齐的微笑 ?标准、统一的服务姿态 二、 整装步骤 检查上衣；检查衣领；检查衣角；检查工牌；检查裙子； 检查鞋子；检查手部；检查发型；检查妆容；检查饰品 丝巾佩戴统一；胸牌位置统一；双手摆放位置统一。 保证 【四】礼貌服务要点 一、礼貌服务的基本要求 使用规范的礼貌用语 3.使用敬语；2.使用尊