营业员接待礼仪标准.pdfVIP

文件名 营业员接待礼仪标准 电子文件编码 SCFW-B01-001 页 码 3- 1 营业员想要有效率且专业化地接待您的顾客，在服务态度上应注意： □ 说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方言 ( 如闽南语、 客家话 ) ，在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。 □ 要有先来后到的次序观念。先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应亲切 有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的客人，而 怠慢先来的。 □ 在营业场所十分忙碌， 人手又不够的情况下， 记住当接待等候多时的顾客时， 应先向对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。 □ 亲切地招待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意地左右 顾客的意向，或在一旁唠叨不停。应有礼貌的告诉顾客：“若有需要服务的 地方，请叫我一声。” □ 如有必要应主动对顾客提供帮助，若客人带着大包小包的东西时，可告诉他 寄物处或可以暂时放置的地方。下雨天可帮助客人收伞并代为保管。 □ 顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。不宜有不耐烦的表情或 者一问三不知。 细心的营业员可适时观察出客人的心态及需要， 提供好意见， 且能对商品作简短而清楚的介绍， 方便以有效率的方式说明商品特征、 内容、 成分及用途，以帮助顾客选择。 文件名 营业员接待礼仪标准 电子文件编码 SCFW-B01-001 页 码 3- 2 □ 不要忽略陪在客人身旁的人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们购买 欲望。 □ 与顾客交谈的用语宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客 非买不可，那会让人感觉不悦。当顾客试用或试穿完后，宜先询问客人满意 的程度，而非只一味称赞商品的优越性。 □ 营业员在商品成交后也应注意服务品质， 不宜过于现实， 以为拿了钱就了事， 而要将商品包装好，双手奉给顾客，并且欢迎下次再度光临，最好能送客人 到门口或目送客人离去，以表示期待之意。 □ 即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观，才 能留给对方良好的印象。也许下次客人有需要时，就会先想到你并且再度光 临，这就是“生意做一辈子”的道理 ! □ 有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时营业员要立即向顾客解释并道 歉，并将注意力集中在顾客身上。这样就能清除思想中的所有杂念，集中思 想在顾客的需求上。当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上，他 们也就冷静下来了。当然，最好的方法是要克制自己的情绪。不要让顾客的 逆耳言论影响你的态度和判断。 □ 要擅长主动倾听意见。虚心地听取抱怨，不打断他的发言，这样被抑制的情 绪也就缓解了，使一位难对付的顾客不再苛求。有时营业员多用“嗯 ! 嗯! ” 或“请讲下去”这些语句。它可使顾客 文件名 营业员接待礼仪标准 电子文件编码 SCFW-B01-001 页 码 3- 3 知道你正在认真听取他的意见。 □ 当顾客提出意见时要用自己的语言再重复一遍你所听到的要求，这再一次让 顾客觉得他的问题已被注意，而且使他感到你会帮助他解决困难。