数字化转型的关键：构建智能协同工作方式.docVIP

精品文档，助力人生，欢迎关注小编！ 数字化转型的关键：构建智能协同工作方式 陈春花 钟皓 2020年春天，在线化、数字化成为必选项下的情况，我们发现，数字技术早在不知不觉中渗透商业活动的方方面面； 数字技术也在不知不觉中融入到组织工作活动的方方面面。一方面，数字技术塑造了数字化顾客与数字化商业活动，并带来了完全不同的顾客价值创造与顾客价值体验。另一方面，数字技术所塑造的这一切，对企业也提出了全新的要求，提出来新的工作方式与组织运营模式的要求。所以，企业必须跳出原有服务于旧商业模式的工作方式和组织形式，必须更新自身的数字商业活动管理系统与工作方式。 数字技术深刻地改变了商品或服务的提供、生产与配送、交易与支付等方式，给顾客带来了数字化的新体验。远超商场货架数量的商品、足不出户就收取的快递、简单扫码便能完成的手机支付这些数字化体验让顾客对数字时代的企业有了新期待。 为满足数字化顾客的期待，数字化企业通过创新数字化商业活动与模式，在原有顾客价值的基础上，提升顾客在商业活动中的全过程体验，拓展了新的顾客价值空间。 这些现实需求的改变，让我们不得不去关注一个事实，那就是顾客的数字化能力水平，以及数字技术运用的普及程度有可能超过很多企业的数字化能力。如果这个判断是成立的，那么对于很多企业而言，这无疑是一个亟待解决的问题，否则，表面上看是数字化技术淘汰了一些企业，而事实则是顾客淘汰了这些企业。后者是更为根本的原因，也是更加令人担忧的原因。任何一家企业，最可怕的情形，就是跟不上顾客的成长而被淘汰。 數字化商业活动与模式颠覆了传统企业原有顾客价值空间，使得其固有的行业边界、企业护城河逐渐失去意义。传统企业不得不努力地理解数字化带来的变化，甚至主动寻求数字化转型，但问题依然得不到解决。而更令传统企业不解的是，即便它们引进了各种各样的数字技术，大多数传统企业却发现自己依然无法找到数字化顾客的新价值空间。导致这一现实困境的原因是，大部分企业的数字化转型，提升的只是原有的顾客交易价值，而非数字化顾客体验价值。 这就是真正令人担心的地方！由此引发我们去研究，影响企业跟上顾客数字化步伐的关键因素是什么？企业如何真正实现数字化转型？这不仅仅是企业有关数字化技术手段的获取，而是顾客价值端的感知。为了能够解答这个问题，我们决定沿着达成顾客体验价值的商业活动展开，透过分析商业活动的数字化过程，寻求与之发生互动关联的企业运营活动的变化，从中界定其关键工作活动的变化，进而获得我们所需要的解决方案。 数字技术改变了传统的经营观念 展开商业活动的分析，首先需要从经营观念入手，因为不同的经营观念，会带来不同的商业活动设计。传统的经营观念认为，企业通过自身能力整合行业资源的方式创造顾客价值，所以，在这种经营观念之下，商业活动会以企业的产品或者服务作为出发点，通过向顾客销售产品或服务的方式，完成顾客价值的获取。基于此，企业选择围绕自身资源、能力建立相对独立的业务模式、组织模式与企业间协作模式，其关键是获取规模与成本之间的最佳商业模型，并以“交易达成”为最终目标开展一系列的商业活动与构建商业活动管理系统。 传统经营观念的典型代表是工业时代的制造业企业。在这一时期的制造业企业，为获得高增长的商业模式，以不断优化成本结构和扩大销售规模为核心，以标准化与规模化为基本特征。企业的组织运行模式是为了匹配这种商业模式而设立的，寻求效率成为组织管理的核心，而由此诞生的层级结构和稳定组织形式则作为基本的工作活动形态。 在数字经济时代，数字技术的发展极大提升了生产与创新的效率，数字化顾客可以更容易获得各种产品或服务。因此，比起通过商业活动获得产品或服务，数字化顾客更关注整个商业活动过程中自身的个性化体验（包括：参与产品/服务的“研发”、定制“专属”产品/服务、与品牌方互动“改变”相互之间的认知、与其他顾客分享与交流心得等）。与企业主导创造的顾客交易价值不同，数字化顾客体验价值必须在数字技术赋能下，由顾客和产品生产者、服务者、企业及其合作伙伴等商业活动主体（参与者）之间的一系列复杂互动所创造。 这就完全改变了传统的经营观念，数字技术带来的全新经营观念下，企业不再单纯能够依靠自身能力来满足顾客价值的创造，企业需要借助于顾客自身、相关联的外部合作伙伴共同参与的方式来创造顾客价值。所以，在这种新的经营观念之下，商业活动会以顾客价值体验作为出发点，通过与顾客、合作伙伴共创价值的方式，完成顾客价值的获取。 多主体互动的价值创造方式，意味着在数字化顾客体验价值的创造过程中，所有商业活动的参与者，如企业、合作伙伴、社会团体、政府，甚至顾客和人工智能都是顾客价值的创造者。有别于以企业为主的商业活动中相对