招商银行实习报告金融调研.docxVIP

第 页码页/ 总页数 总页数 页 第 页码页/ 总页数 总页数 页 一些招行新的理财产品的介绍等。招行的信用卡客户群很广，而且拥有的 特惠商户很多，客户用起来感觉很实惠。而且招行的信用卡在在保持客户 群稳定增长的基础上，努力提升卡片的价值贡献度，调整资源配置重点，大 力挖掘客户价值。例如2013年12月，招行推出刷招行信用卡，赢日本免 费〃樱花双人游〃的抽奖活动，以超值优惠吸引了 3. 3万持卡人参与;12月 12日，发起〃非常128积分抢兑〃项目将消费促动、积分兑换、品牌合作三 大形式整合成新型营销活动，带出了全新升级的招行信用卡永久积分计划, 打破了行业同质竞争现状活动;5月的非常回馈行动〃，将〃非常〃主题贯穿 到整体性主轴营销活动中，通过提供持卡人愉悦的消费体验，进一步巩固 信用卡行业的领先地位;信用卡各项考核指标不单纯以〃量〃进行考核，同 时强调〃质〃的重要性,等等。在经营过程中严控信用卡风险、深化信用卡 经营，以期构建信用卡长期可持续的发展能力。花样翻新、种类众多、覆 盖广泛的功能与活动成为招行信用卡吸引广大客户的特点。 其次，在信用卡客服方面，服务水平和效率有待提高。还是那个问题， 由于招行的信用卡中心是独立出去的，每当有网点的客户咨询信用卡的问 题（除了基本的资费问题外），工作人员的回答都是：〃您可以拨打信用卡 中心的客服电话400-820-5555解决〃。这样一来，客户的感觉是被踢了皮 球。虽然打客服电话也不是那么难的一件事，但是，大部分顾客除非是碰 到亟待解决的问题不可，他们是不可能自己打客服电话的。有时候碰上坚 决一点的客户，他们会要求工作人员帮着打客服电话。据我了解，即使是 熟练的工作人员，通过客服电话办理一项基本的信用卡查询业务也要花上 儿分钟。客服电话的语音菜单有时真让人摸不着头脑，大多数客户第一次 使用时不知道自己要办的业务应该在哪个菜单下。我也碰到过儿次客户要 求我给他们打信用卡中心的客服电话，由于是实习生，对这个也不是很熟, 摸索了好久才帮客户办好业务。之后有个工作人员交流我一个妙招，不管 是什么业务，拿起电话，直接按人工挂失转人工台，再让客服人员转接相 关的业务台。儿乎所有大厅的工作人员碰到稍微复杂一点的信用卡业务都 是这么干的。这凸显了银行在信用卡客服这块儿的通病：语音菜单太不人 性化，通过客服电话办理业务效率太低下，客户对这种业务渠道很难产生 亲和感。 再次，信用卡功能业务与柜面业务相分离着实带来了很多不便和客户的 不悦。有一次碰到一个中年客户，拿着信用卡要去柜台取现。排了一个多 小时的队，终于轮到他了。谁知到了柜台被告知他的卡没有开通取现功能, 需要拨打客服电话开通。客户就问，柜台不可以开通吗?我好不容易排了 半天的队!被告知只能通过客服电话开通时顾客很无奈的出來了。虽然后 來我们工作人员帮助那位先生开通了取现功能，而且他最后也在柜台取到 了现金，但是额外耽误了他一个多小时。打客服电话卡通取现功能就打了 一个多小时，算下来那位先生为了用信用卡取现就在银行呆了两个小时！ 这是什么效率，我算是银行的工作人员看着也于心不忍。虽然信用卡业务 与其他业务相分离有着便于统一管理的好处，但是我觉得中国用户，特别 是比较传统的一些用户更习惯于直接面对柜台人员办理相关业务。若是完 完全全的将信用卡业务置之于菜单繁琐名目不易理解的客服电话的话，我 相信这其中己经让很大一部分客户将招行信用卡拒之门外。让普通的柜台 保留一些基本的信用卡功能业务还是很有必要的。像信用卡挂失，开通取 现功能等基础业务若是在能柜台办理，会给客户带来很多方便。银行也要 关照到有些年长的客户和听力或是视力有障碍的客户。更人性化的业务流 程，更多样化的业务渠道，我相信这是零售业务取胜不可或缺的基石。 我的一些体会：良好的沟通才能更好地解决问题，与人沟通是一件很难 的事情，沟通不是语言的简单组织，而是人与人之间思想上的交流，并通 过语言表达出来。我不擅长于沟通，特别是要让别人接受我的想法更难， 简而言之，就是没有说服力，反而很容易被别人说服。我很庆幸来到零售 部，能够有很多的机会与人沟通，不单是部门内的沟通，主要是和客户的 沟通，零售部最直接面对的是前来办理业务的客户，而我们的主要任务是 向客户介绍招行的产品，因此，如何说服客户买我们的产品便成为了关键 所在，这就需要沟通技巧。而在这三个月当中，我经过多次的磨练，从刚 开始的不好意思到最后的热情大方，沟通技巧及营销技巧都有了一定的提 高。我的主管就是一个很擅长沟通的人，我可以像她学习很多沟通的技巧。 我的主管在与人沟通前，会先了解事情的来龙去脉，在与人沟通时不卑不 亢很自信，耐心地听别人说的内容，然后很清晰地表达自己的想法，试着 让对方接受自己的想法。 在招商银行，我还收获到了很真挚的友谊，