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〈〈服务礼仪》名词解释复习
项目一 走进“礼”堂一一话说服务礼仪
1 .服务礼仪：
2.礼仪：
3 .服务礼仪原则：
尊重
真诚
自律
宽容原则
适度
项目二 顾客至上一一诠释服务意识
9 .服务：
首问责任制和一站式服务：
客人的超常规需求：
顾客服务的适当特征:
顾客服务的连续性特征：
顾客服务的效率特征：
项目三实现双赢一一培养社交能力
人际交往：
察言观色：
近因效应：
光环效应 ：
刻板印象：
善待自己：
21 .善待他人：
称呼礼仪：
介绍：
介绍他人：
介绍集体：
握手：
电话形象：(2012)
项目四 优雅端庄一一塑造职业形象
28.形象:
29.仪容:
头发的礼仪：
头发的养护：
化妆：
仪表：
制服：
仪态：
举止礼仪：
走姿：
步位：
步幅：
步频：
蹲姿：
手势：
表情：
项目五 准确得体一一提升言谈技巧
问候礼仪：
尊他：
应答礼仪：
服务言谈的禁忌：
个人隐私：
项目七行游天下一一导游接待礼仪
主动接待：
热情接待：
礼貌接待：
周到接待：
“出面”:
“出手”:
“出 口” ：
欢送辞：
电梯礼仪：
导游语言：
口头语言：
态势语言：
表情语：
象形手势：
指示手势：
情感手势：
旅行社的门市：
门市硬环境：
门市软环境：
亲和力：（2012）
三唱一复：
门市部：
项目八 有礼有节一一涉外礼宾服务
不卑不亢：
不卑：
不亢：
信实守约：
入乡问禁：
69.热情有度:
70.以右为尊:
71 .涉外交往礼仪：
会晤：
接见或召见：
拜会或拜见：
谒见、觐见：
在我国国内不做上述区分，一律统称为会见。
会谈：
开幕式：
礼宾次序：
国旗：
主客：
宴会：
国宴：
招待会：
81 .冷餐会：
82.宴请的6M原则（宴请礼仪原则）：
83.善解人意:
灵活：
顺势美言：（2012）
以谬制谬：（2012）
87 .借题发挥：
断章取义：
自我解嘲：
颠倒语句：
91.旅游投诉:
项目十 以礼服人一一礼仪危机处理
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