营业厅班组制度.pdfVIP

营 业 厅 班 组 制 度 一、服务形象： 1. 未穿工作装上岗或进入台席；扣 2 分 2. 工作过于脏污或破损不修补；扣 1 分 3. 未按营业厅要求统一着装，扣 2 分 4. 未统一穿工作鞋； 或穿不合格的鞋子进入工作场合的。 扣 2 分 5. 长发未按要求盘发或染色头色， 留海超过眉毛， 头发凌乱， 扣 2 分。 6. 未配带工作牌，扣 1 分 7. 女士未化淡妆（腮红、口红、眼影）扣 1 分 8. 配带不当饰物上岗，扣 1 分 9. 着裙时不穿长统丝袜，扣 2 分 10. 留长指甲或涂沫鲜艳指甲油，扣 1 分 二、服务规范： 1 、不主动与客户打招呼，扣 2 分 2 、未站立服务（包括迎、送，其中一项未做到，扣完 3 分） 3 、未推荐新业务 ,未主动向用户推荐填写客户意见卡，扣 2 分 4 、待岗时双手摆放在桌面上，未做到者扣 1 分 5 、在客户面前出现打哈欠、伸懒腰、修指甲、吹口哨、哼 歌曲、与他人聊天、大声叫喊、跑步等行为，扣 3 分 6 、无三声、无迎送声，其中任何一项未完成，扣 1 分，可 累计扣分 7 、无微笑服务（微笑三步流程，一步未做，按未微笑服务 扣分），扣 1 分 8 、递给客户物品时单手将物品扔、推于柜台，扣 2 分 9 、未唱收唱付，未主动给用户找钱或忘记找钱者，扣 1 分 10 、离席时摆放“暂不收费”桌牌，如有用户，必须向用户 告知，且返回后必须向客户道谢，扣 1 分 11 、与客户交流时必须正视客户， 不得长时间面对电脑屏幕， 扣 1 分。 12 、出现斜视、瞟视、轻视客户等不礼貌的神情，扣 2 分 13 、业务受理完毕后，未确认客户理解情况，扣 1 分 14 、使用命令、 争执、 不礼貌、 不尊重客户的服务语言。 （服 务忌语）扣 2 分 15 、在工作岗位上出现不规范的坐姿或站姿，如：趴在柜台 上、跷二郎腿、靠墙依站、抱胸而站，扣 1 分 16 、未执行销号用户挽留的流程，包括询问、劝说、记录， 一步未做扣完 3 分 17 、训斥、顶撞、怠慢客户的行为或语言扣 5 分 18 、故意拖延办理业务的时间，扣 2 分 19 、未向排队等候的用户打招呼扣 1 分 20 、VIP 或营业厅的办公电话响铃三声内必须接听，避免客 户长时间等待