基于旅游管理系统理论的青岛市导游素质提升策略研究.docVIP

基于旅游管理系统理论的青岛市导游素质提升策略研究 [摘 要] 面对当前旅游产业发展及旅游市场需求大众化的趋势，提升导游素质，提高旅游品质，已成各界共识。当前青岛市导游素质的问题，集中体现在思想道德、知识能力、业务技能和心理素质等方面。究其原因，主要是准入门槛偏低、教育培训跟不上、薪酬体制改革不彻底、职业认知偏差及社会舆论的负面影响等。运用旅游管理系统理论，建立由政府、旅游企业及导游协会、院校及培训机构、社会、导游自身等5 个子系统构成的导游素质提升系统，子系统各尽其责、密切配合，共同实现导游素质提升的总目标，是解决这一问 题的有效途径。 [关键词] 导游 导游素质旅游管理系统 导游素质提升系统 随着社会经济的发展、国民生活水平的提升以及公休假制度的规范，中国已经迎来大众旅游时代， 旅游市场需求呈现大众化、散客化、自驾化、多元化等 新特征，旅游产业供给面临战略化、融合化、规模化、民生化的新趋势。导游作为旅游业的灵魂，是连接旅游服务各环节的纽带，是直接展现旅游服务水平的窗口，其素质状况直接关系着旅游活动的成败，影响 着旅游产业的发展。在新时代的背景下，提升导游素质，提高服务质量，是青岛市实现建设开放、现代、活 力、时尚的国际大都市战略目标的必然要求。 一、导游与导游素质 导游源于英文guide一词，包含两层含义：一是动词，即为引导旅行游览;二是名词，有引导者的 意思，通常指从事引导旅行游览的从业人员。本文取其名词解释。具体来说，导游是指按照《导游人员 管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为 导游服务消费者提供向导、讲解及相关服务的人员。 素质是指在人的先天生理的基础之上，经过后天教育和社会环境的影响，由知识内化而形成的相对稳定的心理品质及其素养、修养和能力的总称。 《辞海》中对于素质一词的定义为：(1)人的生理上的原来的特点。(2)事物本来的性质。(3)完成某种活动所必须的基本条件。据此，我们可以将导游素质定义为：从事导游工作或活动所必须的基本条件。 导游素质的基本内涵包括：良好的职业道德(热爱祖国、爱岗敬业、遵纪守法);优良的心理素质(思维敏捷、意志坚定、情绪稳定、乐观开朗);合理的知识结构(导游基础知识、专业知识、与之相关的边缘性知识以及终生学习的能力);较强的业务能力(语言表达能力及带团技能);合格的身体素质等。目前，国内关于导游素质提升策略研究的理论成果较为丰富，比较有代表性的有：卢东山(2005)提出了导游管理分级定价与积分晋级的设想。王镜、马耀峰(2007)从游客体验的角度，指出通过优秀人才的选拔、建立学习型导游管理机制以及导游薪酬合理化三个方面提高导游服务水平，提 升导游素质。张建融、詹兆宗(2008)从宏观角度分析导游从业、薪酬、保障制度，对比国外导游管理体制，提出 创新导游管理机制、建立导游经纪公司，从根源上解决导游行业出现的问题，实现导游素质的提升。吴书锋(2009)提出通过引入网上测评、加大信息公开、更好地实施退出机制等方式，加强导游诚信管理，提高导游素质。刘爱服(2010)从严格导游准入制度与健全导游管理体制方面探讨导游素质提升问题。李美霖(2010)在分析导游服务质量构成要素的基础上，从思想道德、知识要素、服务技能、自我效 能等4个方面，将导游人员服务质量指标体系分为3个层次，共16 个具体指标;最后，从内部评价、外部评价、自我评价等主客观相结合的角度分析了评价导游人员服务质量的评价方式和方法。[7]黄 葵(2014)将3C 聚合模式引入本科院校导游人才培养模式中，即从基本素质、专业技能及关键能力三方面加强导游人才培养。万芳、王朝辉(2015)用IPA分析导游职业素质的影响因素，即工作待遇、自身素质、企业管理、舆论导向、外部监督，并提出建立以旅行社为核心的行业治理模式，规范导游行为。苑晓赫(2016)提出提高导游队伍素质要学习新《旅 游法》、引入优秀人才、加强政治教育。 国外关于导游素质提升的研究主要从相关理论模型构建以及管理体制方面入手。理论模型方面， Martilla和James(1977)在服务质量的重要性与服务人员工作表现的比较基础之上提出建立重要性及表现分析模型 (Importanceperformanceanalysis， IPA )，现已作为一个重要管理工具应用在导游管理领域。管理体制的研究以新加坡的严格型导游管理体制和德国的宽松型导游管理模式为代 表，从准入模式、管理方式及惩处方式等方面，进行导游素质提升策略的研究。 总体而言，在导游素质提升策略研究方面，近几年我国学者从多角度提出了较多新颖的观点，贡献较为明显，而国外的研究成果相对较少。此外，导游 素质提升是一项普遍性、综合性的课题，涉及的相关 者及内